Qu’est-ce que le Digital Experience Monitoring ?
Pour résoudre efficacement les problèmes liés à l'expérience digitale, vous devez d'abord les identifier. En effet, comment réparer une panne que vous ne pouvez pas voir ? La meilleure solution consiste à recourir à la supervision de l'expérience digitale (DEM) pour superviser l'environnement et la chaîne de distribution des services digitaux, de manière à identifier les incidents avant qu'ils impactent l'expérience client. C'est d'ailleurs sur cette approche que s'appuie le modèle DEM.
Selon la définition de Gartner® , le modèle DEM est un ensemble de « technologies qui supervisent la disponibilité, les performances et la qualité de l'expérience pour l'utilisateur ou l'agent digital qui interagit avec une application et l'infrastructure sous-jacente. Les utilisateurs peuvent être des consommateurs externes d'un service, des employés internes accédant aux outils de l'entreprise ou une combinaison des deux. Les technologies de supervision de l'expérience digitale cherchent à observer le comportement des utilisateurs, puis à le modéliser sous la forme d'un flux continu d'interactions, que l'on appelle "parcours utilisateur" ».
La supervision de l'expérience digitale repose sur diverses technologies, notamment la supervision synthétique des transactions (SST) et la supervision Real User Monitoring (RUM), dans le but de comprendre l'intégrité de l'expérience dans les scénarios de distribution des services digitaux, en particulier lorsque l'utilisateur est très éloigné de l'application ou du service. À l'ère du cloud, cette situation est loin d'être une exception. On la retrouve notamment avec l'utilisation du modèle SASE, du SD-WAN et des technologies de travail hybrides (le télétravail), tous fortement dépendants d'Internet. Impossible de comprendre et d'offrir une expérience digitale sans comprendre l'impact d'Internet sur les services de la plateforme que vous exploitez. Et c'est dans ce but qu'a été conçu le modèle de supervision de l'expérience digitale.
1Gartner, Hype Cycle™ pour la supervision et l'observabilité, 2023, 10 juillet 2023. GARTNER est une marque déposée et une marque de service de Gartner, Inc. et HYPE CYCLE est une marque déposée de Gartner, Inc. et/ou de ses sociétés affiliées aux États-Unis et dans le reste du monde, et est utilisée ici avec son autorisation. Tous droits réservés.
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