In den Betriebsabteilungen vieler Unternehmen gibt es etwas, an dem wohl niemand sonderlich gerne beteiligt sein will: endlose Diskussionen, egal ob virtuell oder vor Ort, in denen IT-Teams aus den Bereichen Netzwerk, Applikationen, Sicherheit, DevOps und anderen internen Funktionen mit Providern von Internet-Services, SaaS-Lösungen und diversen anderen Services zum Krisenmanagement zusammenkommen und sich gegenseitig von der eigenen Unschuld überzeugen möchten.
Zunächst sollten wir kurz anerkennen, wie unabdingbar Technologie für die moderne Geschäftswelt ist. Digitale Geschäftsprozesse und Transformation sind per se zwar nichts Neues mehr, sie sind heute aber wichtiger denn je, da sie zu einem bedeutsamen Geschäftsfaktor geworden sind. Denn wer interagiert nicht lieber auf digitalem Wege mit Unternehmen oder auch Behörden und anderen Stellen? Zudem dürfte wohl jeder zustimmen, dass die digitalen Verbindungen und Collaboration-Plattformen auch in Zeiten nach der Pandemie weiterhin ein wichtiger Bestandteil der Arbeitsumgebung sind. In anderen Worten: Ohne die Umsetzung einer erfolgreichen Digital Experience für User, Kunden, Bürger:innen und Mitarbeiter:innen ist ein Überleben in der Geschäftswelt von heute quasi unmöglich.
Worin liegen die Risiken digitaler Geschäftsprozesse?
Hierzu zunächst ein Blick auf folgende Zahlen:
- Bis 2024 werden im E-Commerce voraussichtlich Umsätze in Höhe von mehr als 6,33 Billionen US-Dollar generiert. (eMarketer)
- 60 % der Führungskräfte sehen in der digitalen Transformation den wichtigsten Antriebsfaktor für Wachstum (PwC)
Wichtig sind diese Erkenntnisse sicherlich. Womöglich noch interessanter wäre aber, wie hoch der Anteil derer ist, die sich über die geschäftlichen Auswirkungen von Ausfällen wichtiger digitaler Projekte oder Plattformen umfassend informiert haben. Oder derer, die wissen, wie sich entsprechende Risiken in der digitalen Landschaft von heute eindämmen lassen.
Unternehmen agieren heute in einem Umfeld, das sich laufend verändert und weiterentwickelt. So sind im Zuge der rasanten Innovationsdynamik technologischer Entwicklungen inzwischen nahezu sämtliche Aspekte unseres Lebens digitalisiert – was für das Geschäftsleben ebenfalls gilt. Für den IT-Betrieb bedeutet diese digitale Transformation neue Chancen, zugleich aber auch Herausforderungen. Eine der größten Hürden hierbei ist die Komplexität der Abhängigkeiten zwischen den zugrunde liegenden Services.
So ist die Umsetzung nahtloser und intuitiver Digital Experiences immer stärker von einem komplexen Geflecht aus verteilten Technologien abhängig. Deren Interaktionen müssen dabei im Millisekunden-Takt erfolgen, damit es beim User nicht zu einer wahrnehmbaren Qualitätsabnahme kommt. Nun ist die Performance, Widerstandsfähigkeit und Skalierbarkeit von Applikationen in den vergangenen zehn Jahren aber geradezu durch die Decke geschossen. Das Gleiche gilt auch für die Komplexität des Ecosystems aus Providern von Netzwerk-, Cloud-, App- und externen Services, die es braucht, um all dies möglich zu machen. Hinzu kommt, dass die Gesamtperformance stets nur so hoch sein kann wie das schwächste Glied in dieser Kette.
Was bedeutet Assurance im Kontext digitaler Geschäftsprozesse?
Ohne ein klares Verständnis davon, was die Performance digitaler Services bestimmt und welche Risiken mit ihr einhergehen, sind Unternehmen anfällig für verschiedenste Probleme. So etwa für Beeinträchtigungen der User Experience von Kunden oder der Belegschaft, aber etwa auch für Marken- oder Rufschäden, Konventionalstrafen aufgrund nicht eingehaltener SLAs, Compliance-Verstöße oder Einnahmeausfälle.
In der Vergangenheit konnte man einen IT-Ausfall noch damit abtun, dass man einfach versuchte, die eigene Arbeit noch so gut zu erledigen wie möglich. Inzwischen bedeutet ein solcher Vorfall aber zunehmend, dass Geschäfte zum Erliegen kommen können. Umso wichtiger ist daher die Frage, wie darauf zu reagieren ist.
Zuallererst gilt es, zu verstehen, dass sich unsere betrieblichen Systeme und Prozesse ändern müssen. Denn komplett bei null anfangen werden in dieser Hinsicht wohl allerhöchstens Start-ups, die erst jüngst gegründet wurden. Alle anderen Unternehmen operieren dagegen mit einem bestimmten Bestand an Systemen, Prozessen und Skillsets. Nun kann aber das, was gestern noch von Bedeutung war, schon morgen nicht mehr wichtig sein. So etwa in puncto Cloud: Werden Workloads größtenteils in der Cloud abgewickelt, sollten Assurance-Bemühungen wohl eher ebenfalls an Cloud-Workloads ausgerichtet sein. Ebenso sollten bei einer Belegschaft, die zu 80 % der Zeit von zu Hause aus arbeitet, auch 80 % der Anstrengungen rund um die User Experience der Mitarbeiter:innen auf die Absicherung dieser verteilten Umgebung fallen.
Daher ist es absolut notwendig, dass Sie Klarheit über die Anteile gewinnen, die Applikationen, Infrastruktur und Mitarbeiter:innen in Ihrem bestehenden Monitoring-Stack aufweisen. Erst so lassen sich Missverhältnisse, Lücken oder Schwachstellen aufdecken. Was diese Problemstellen angeht, so sind sie in der Regel bei externen Providern zu finden. Oder es besteht zumindest ein Zusammenhang zwischen ihnen und damit, wie diese bei der Umsetzung der Digital Experience ineinandergreifen. Geht es nun um deren Qualität auf Kunden- oder Mitarbeiterseite, könnten Sie zwar meinen, das sei nicht Ihr Problem, da die Applikation oder Infrastruktur schließlich nicht in Ihren Verantwortlichkeitsbereich fällt. Tatsächlich wäre das aber ein sicheres Zeichen dafür, dass Sie sehr wohl ein Problem haben.
Angehen können Sie dies im ersten Schritt durch Identifikation der bestehenden Lücken. Denn diese stellen ein Risiko für die digitalen Geschäftsprozesse dar, die Sie absichern müssen. Damit allein ist es jedoch längst noch nicht getan. Unabdingbar ist es schließlich auch, diese Lücken zu schließen, wozu es gilt, sich nach Plattformen wie ThousandEyes umzusehen. Nicht weniger wichtig ist dabei eine sorgfältige Auswertung der erfassten Telemetriedaten, wie sich diese auf Ihren bestehenden Workflow auswirken und welche Schlüsse sich daraus im Hinblick auf die Skillsets ziehen lassen, die Sie benötigen. Im Kern geht es hier also darum, wie Sie Risiken für digitale Geschäftsprozesse operationalisieren und auf sie reagieren.
Zurück zu den Diskussionen
Was spricht eigentlich gegen gemeinsame Diskussionen? Im Grunde eigentlich gar nichts. Denn dass es wenig realistisch ist, sämtliche Probleme verlässlich voraussagen, aufdecken und proaktiv beheben zu können, bevor sie sich negativ auswirken, ist natürlich auch uns klar. Zwei Punkte wollen hier aber zu bedenken geben:
Einmal, ob es in einer Welt, in der Applikationen, Infrastruktur und Netzwerke komplexer sind als je zuvor und nahezu alles von digitalen Verbindungen abhängt, tatsächlich zielführend ist, alle Beteiligten an einen Tisch zu holen, nur damit sie sich gegenseitig ihre Unschuld beweisen. Sicher können wir feststellen, ob die Applikation oder das Netzwerk Ursache eines Problems ist. Nun liegt die Zukunft von IT-Architektur aber in Applikationen, die sich über ein ganzes Provider-Ecosystem verteilen. Es bringt also wenig, laufend neue Provider an den Tisch zu holen. Vielmehr gilt es, unsere Handlungsansätze grundlegend neu zu überdenken und jedes Netzwerk wie unser eigenes zu behandeln.
Hier setzt auch unser zweiter Punkt an. Wie bereits erwähnt, liegt das Grundproblem darin, etwas als „nicht mein Problem“ zu betrachten. Es braucht eine Abkehr von diesem Silodenken, bei dem es nur darum geht, den eigenen Bereich aus der Schusslinie zu bringen. Stattdessen sollten wir sämtliche Aspekte der Bereitstellung von Applikationen wie auch der User Experience als unsere eigene Domäne betrachten. Ein Puzzlestück bildet hierbei Application Performance Monitoring (APM) sowie eine Lösung wie AWS CloudWatch für Monitoring in Cloud-nativen Umgebungen. Doch auch diese greifen nur am Punkt der Bereitstellung der Applikation und nicht am User. Geht es aber um die User Experience und darum, ob sie sich negativ auf digitale Geschäftsprozesse auswirkt, ist der Messfühler auch an sämtlichen Komponenten anzusetzen, von der sie abhängt. Denn der Schlüssel zur Gewährleistung einer hochwertigen User Experience liegt darin, sie vollumfänglich in den eigenen Zuständigkeitsbereich aufzunehmen, zu quantifizieren und zu optimieren.
End-to-End-Assurance für moderne Unternehmensumgebungen
Unzureichende Transparenz für Internetverbindungen ist mit deutlich größeren Risiken verbunden, als häufig vermutet wird. Hier setzt ThousandEyes mit Network Assurance an, die über sämtliche User, Netzwerke und Applikationen hinweg End-to-End-Einblicke in die User Experience ermöglicht. So können Sie sämtliche Netzwerke behandeln wie ihre eigenen und somit auch durchgängig die bestmögliche Qualität für die User gewährleisten.