Tous les champs sont requis.
Résultats
- Expérience client améliorée
Avec ThousandEyes Connected Devices, Virgin Media O2 peut proposer une assistance dynamique en temps réel aux clients. - Meilleure efficacité opérationnelle
L'entreprise réduit le nombre de déplacements inutiles des techniciens, ce qui évite des désagréments pour les clients, tout en réduisant les dépenses opérationnelles. - Différenciation et leadership sur le marché
En proposant des services fiables et en opérant de manière efficace, Virgin Media O2 est dans une position idéale pour rester leader du marché et étendre ses offres.
Défis
- Le débit n'est plus un facteur de différentiation dans un secteur où la transition vers la fibre s'accélère à tous les niveaux.
- L'émergence de réseaux alternatifs (« altnets ») se traduit par l'arrivée sur le marché de nouveaux acteurs, qui sont autant de concurrents potentiels pour Virgin Media O2.
- Pour se démarquer, l'opérateur britannique doit renforcer ses efforts pour améliorer l'expérience client et développer des services à valeur ajoutée.
Un engagement envers l'innovation pour l'expérience digitale
Découvrez comment Virgin Media O2 évolue dans un contexte dynamique axé sur une connectivité optimale et des services de grande qualité.
Le défi
Dans un secteur des télécommunications en constante évolution et ultraconcurrentiel, Virgin Media O2 est un acteur de premier plan dont le réseau fixe couvre plus de 18 millions de logements et le réseau mobile environ 45 millions de connexions. Historiquement, Virgin Media O2 se distinguait en proposant des services haut débit par câble, offrant une connectivité fiable et hautement performante dépassant celle des réseaux DSL de ses concurrents.
Mais le secteur est en train d'évoluer. Selon Gareth Lister, directeur des produits clients chez Virgin Media O2 : « Aujourd'hui, tout le monde déploie des connexions FTTH haut débit ». Dans ce contexte, tous les opérateurs proposeront bientôt des débits équivalents, ce qui oblige Virgin Media O2 à élaborer de nouvelles stratégies pour préserver son avantage concurrentiel.
De plus, de nouveaux acteurs arrivent sur le marché avec des réseaux alternatifs (les « altnets »). Ces opérateurs progressent rapidement au Royaume-Uni, démarrant souvent avec des services locaux, mais avec un potentiel de croissance considérable. « Il y a plus de concurrents que jamais sur le marché, et tous utilisent plus ou moins les mêmes types de réseaux », remarque M. Lister. Cet afflux de concurrence remet directement en question la position de leader du marché de Virgin Media O2 et pousse l'opérateur à adopter une approche novatrice.
La solution
Pour préserver sa position dominante sur le marché, Virgin Media O2 passe d'une stratégie de compétitivité reposant principalement sur les performances haut débit à une approche centrée sur l'expérience client et les services à valeur ajoutée. M. Lister insiste sur l'importance de ce changement de stratégie : « Nous ne pouvons plus nous contenter d'axer nos offres sur le débit. Nous devons proposer des expériences clients plus riches. »
Pour se démarquer, l'entreprise inaugure des produits tels que l'offre « Priority », un programme de récompenses pour ses clients des réseaux mobiles et fixes, proposant des expériences et des avantages exclusifs ainsi que la meilleure garantie Wi-Fi du Royaume-Uni. Autre exemple s'inscrivant dans la nouvelle approche axée sur les clients, le service d'assistance « Smart Support », qui permet à Virgin Media O2 d'anticiper les problèmes avant qu'ils impactent l'expérience utilisateur.
ThousandEyes Connected Devices joue un rôle central dans les innovations telles que Smart Support. Des agents logiciels déployés sur les routeurs des clients récoltent des indicateurs de performance clés, tels que les débits de téléchargement et de chargement, la latence, la gigue et bien plus encore. Parce qu'elle s'appuie sur plusieurs millions de ces agents, Virgin Media O2 peut exploiter plusieurs milliards de points de données pour comprendre rapidement les problèmes, tant au niveau des clients que de zones plus larges, afin de détecter les tendances et de proposer une assistance dynamique en temps réel.
Les informations fournies par ThousandEyes Connected Devices améliorent considérablement les capacités du service client de Virgin Media O2. L'accès instantané à de nombreuses données et analyses télémétriques sur les performances réseau des FAI et des fournisseurs de services permet aux agents du service client d'échanger avec les clients de manière informée. Ils peuvent également effectuer des tests Cisco Real Speed pour déterminer rapidement si un problème provient du réseau domestique de l'utilisateur ou d'ailleurs.
De plus, les clients peuvent accéder directement aux données de ThousandEyes Connected Devices depuis l'application Virgin Media O2 Connect afin de contrôler les performances de leurs services et de régler certains problèmes eux-mêmes. Et lorsque le service est fiable et performant, Virgin Media O2 communique sur ces bonnes performances de manière proactive auprès des utilisateurs, ce qui renforce l'engagement de l'entreprise envers la satisfaction des clients.
« Alors que Virgin Media O2 s'engage sur la voie de l'assurance totale de l'expérience digitale de ses abonnés, nous sommes fascinés par la manière dont les données de ThousandEyes améliorent nos opérations », se réjouit Gareth Lister.
Virgin Media O2 a mis en place une large batterie de tests ThousandEyes Connected Devices pour assurer la qualité des expériences. Mais alors que les tests de débit classiques pouvaient passer à côté d'inefficacités dans le routage affectant certains services clés, comme le streaming, ThousandEyes Connected Devices détecte ces problèmes en temps réel pour assurer un routage efficace du trafic et une expérience utilisateur fluide.
Cette approche proactive réduit les coûts d'exploitation et fidélise les clients, tout en améliorant la qualité des services. Grâce aux données de ThousandEyes Connected Devices sur l'ensemble des points de contact avec les clients, Virgin Media O2 opère plus efficacement et améliore l'expérience digitale. La capacité à évaluer l'état des services à distance permet de réduire les déplacements inutiles des techniciens et les désagréments induits pour les clients, afin de transformer les clients mécontents en ambassadeurs de l'entreprise. En effet, les clients qui effectuent le parcours digital Smart Support présentent un taux de recommandations net (NPS) supérieur.
À terme, Virgin Media O2 étudie la possibilité d'étendre l'utilisation de ThousandEyes Connected Devices à ses services d'IPTV, de téléphonie fixe et de réseau mobile pour proposer des expériences homogènes et de grande qualité sur l'ensemble de sa gamme d'offres. Cette approche intégrée reflète l'engagement de l'entreprise envers l'expérience de ses clients. En alliant assistance proactive, fiabilité des services et efficacité opérationnelle, Virgin Media O2 est dans une position idéale pour se démarquer et rester leader du marché.
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