L’ère du bureau hybride a sonné. D’après l’indice Cisco 2021 sur le travail hybride, Hybrid Work Index, 64 % des collaborateurs estiment que la liberté de choisir son lieu de travail ou l’obligation d’aller au bureau tous les jours joue dans leur décision de conserver ou de quitter un emploi. La qualité de l’expérience utilisateur entre également en ligne de compte, à savoir la capacité à proposer une expérience qui réponde aux attentes métier et des utilisateurs, quel que soit le lieu de travail. 76 % des collaborateurs interrogés indiquent avoir le même niveau d’exigence concernant la connexion et l’accès aux ressources et aux applications, qu’ils travaillent à distance ou au bureau.
Découvrir le nouveau rapport Cisco Hybrid Work Index
L’environnement informatique des utilisateurs finaux est bien plus complexe et diversifié que dans les prévisions réalisées avant la pandémie de COVID-19 : les applications, très nombreuses, sont désormais dispersées dans des écosystèmes multiples et variés. Gestion, supervision, visibilité, sécurité… cette évolution entraîne de nouveaux défis dont dépend la réussite du modèle hybride.
Dans le bureau hybride, la technologie tient un rôle essentiel pour le travail des collaborateurs. Nous vous proposons, en trois étapes, de décentraliser votre modèle et votre environnement de travail pour passer en mode hybride. Cette méthode facilitera votre tâche et accélérera votre démarche. Ne vous focalisez pas sur la présentation en étapes ; considérez plutôt cette approche comme un cycle continu d’amélioration. La dernière étape vous permet d’ailleurs de réintroduire les critères dans la première étape, et ainsi de suite pour parvenir à des résultats optimaux.
Consulter l’aide-mémoire consacré au bureau hybride
Étape 1 : Planification
La planification de la transformation inclut des tâches essentielles telles que l’identification des applications pertinentes et des utilisateurs, ou encore la détermination de leur usage et du lieu où elles seront utilisées.
Commencez par établir des données de référence pour votre environnement. Vous pourrez ainsi mieux appréhender la technologie en place et son adéquation avec vos besoins métier et les attentes de performances des collaborateurs sur site ou en télétravail. Établissez également des données de référence pour toutes les applications envisagées, qu’il s’agisse de nouveautés pour la collaboration ou d’autres, choisies par les collaborateurs. De cette façon, vous pourrez déterminer la performance des applications prédéployées dans votre environnement et estimer leur pertinence pour l’entreprise, mais également ajuster et établir des objectifs avant le déploiement.
Passez ensuite au test de l’expérience utilisateur. Voyez quelles applications sont utilisées et comment. Repérez leurs dépendances, notamment leur emplacement, leurs fournisseurs et où les collaborateurs les utilisent. Utilisez ensuite ces informations, par exemple les contraintes du SASE, pour planifier et créer votre environnement de bureau hybride.
Lire l’eBook « Tout ce que vous devez savoir avant de passer au SASE »
Pour savoir si l’actuelle configuration de sécurité a des répercussions, positives ou négatives, sur l’expérience utilisateur, vous avez besoin d’informations détaillées. Elles seules permettent d’établir le lien entre les performances de vos applications et la sécurité actuelle.
Utilisés à bon escient, les indicateurs clés de performance (key performance indicators, KPI) sont une preuve tangible de la réussite de la transition vers un bureau hybride viable. En définissant vos KPI dans la phase de planification, vous jetez les fondations qui vous permettront de passer aux deux prochaines étapes. Vous pouvez, par exemple, définir ce qui est « bon » en termes d’exigences métier pour votre environnement de bureau hybride, qu’il s’agisse d’évaluations telles que la disponibilité et la réactivité des applications ou de productivité des collaborateurs.
Avant de passer à la deuxième étape, voici quelques points à surveiller pendant la planification. En premier lieu, il faut savoir qu’il n’existe pas toujours de données de référence pour les applications métier utiles, soit parce qu’elles ne semblent pas indispensables pour l’activité soit parce qu’elles sont difficiles à obtenir – l’entreprise n’étant pas propriétaire de l’application, l’inspection de son infrastructure est plus ardue. Nous vous recommandons toutefois d’établir des données de référence pour chacune d’elles, même en plusieurs fois. L’important est de cibler en priorité les applications estimées essentielles pour l’activité, car ce sont elles qui vous permettront de juger de la réussite de l’environnement hybride après la transition.
Autre conseil : n’établissez pas de données de référence pour vos applications dans des conditions atypiques ; par exemple, ne contournez pas le VPN si son utilisation est impérative. La précision de ces données tient à la conformité avec les conditions utilisateur. Par ailleurs, vous devez également établir des données de référence pour les applications proposées et pour celles rarement utilisées. En vous intéressant uniquement aux applications courantes, vous perdez l’occasion d’optimiser des applications décisives, boudées des utilisateurs parce que peu performantes.
Dernier point, ne vous contentez pas d’ajuster vos attentes en matière d’expérience utilisateur pour atteindre votre niveau de référence. Au contraire, mettez tout en œuvre pour améliorer les expériences et, in fine, optimiser votre activité.
Étape 2 : Déploiement
L’étape du déploiement est un peu plus complexe et implique la mise en œuvre d’une approche CI/CD et/ou le déploiement d’un nœud de test appelé « nœud canary ». Ces deux approches permettent de déployer systèmes, services et sécurité tout en appliquant la remédiation, l’optimisation et la vérification aux KPI, à la gouvernance des composants, aux dépendances applicatives et aux politiques.
Vous pouvez vérifier la livraison des services de bout en bout et les impacts sur la sécurité au moyen de données utilisateur synthétiques et réelles, pour mieux appréhender l’expérience d’utilisateurs dispersés et travaillant dans des environnements variés.
Pour éviter les mauvaises surprises et assurer le déploiement, vous pouvez en outre engager des opérations à long terme de remédiation, d’optimisation ou d’une combinaison des deux. La procédure étant circulaire, vous pouvez aussi étoffer cette étape et y inclure, lors d’un prochain cycle, de nouvelles versions, des ajouts fonctionnels, la vérification de patches ou autres.
Avant de continuer, voyons quelques points à surveiller pendant cette phase. Ne cherchez pas à tout faire en une seule fois. Certaines entreprises s’y risquent, mais le résultat n’est jamais convaincant, car il est alors quasiment impossible d’identifier la modification qui dégrade la performance globale ou celle qui pèse sur une autre application avec laquelle elle partage une dépendance. Parfois, les entreprises ne parviennent pas à atténuer les problèmes existants, ou les goulots d’étranglement, ou à y remédier avant de déployer leur nouvel environnement. Pour plus de facilité, commencez par résoudre les petits accrocs.
Un autre piège, et non des moindres, consiste à vouloir imposer une approche de supervision centralisée, ou existante, dans une architecture ultra-distribuée et dispersée. S’obstiner à reproduire une ancienne méthode dans un nouvel environnement ne mène à rien. Pas plus que de s’intéresser de façon isolée à l’activité utilisateur, sans tenir compte de l’arsenal de composants et de dépendances au niveau local, qui ont souvent des répercussions sur la satisfaction et la productivité des collaborateurs.
Étape 3 : Exploitation
La troisième étape concerne les opérations continues d’exploitation et de maintenance de votre environnement de bureau hybride. À ce stade, vous devez superviser et contrôler en permanence la performance de bout en bout de la chaîne de livraison du service et, en cas de problème, notifier au plus tôt les personnes concernées. C’est également le moment d’exploiter les points de données et les critères que vous venez de collecter pour les faire remonter à l’étape 1.
Dans la continuité de l’établissement de données de référence effectué au tout début, cette étape permet d’utiliser les informations collectées pour superviser activement et en amont l’intégralité de la chaîne de livraison de service, des applications du datacenter et des applications SaaS hébergées jusqu’à vos fournisseurs de service locaux et à vos environnements de travail distants, en passant par chaque nœud, passerelle et saut sur Internet. En cas de goulot d’étranglement ou de problème de performance, vous pouvez alerter en amont le fournisseur chargé de la résolution. Vous avez également une vision claire des conditions de fonctionnement d’Internet. Alerter sur des conditions potentiellement bloquantes pour la productivité des collaborateurs en mode hybride permet d’atténuer les problèmes en amont.
Regarder la vidéo consacrée à la supervision d’Office 365 pour optimiser l’expérience des collaborateurs (O365 Monitoring to Improve Employee Experience, en anglais)
Il vous reste à ajuster les composants et à identifier les points à améliorer pour vos données de référence et les KPI collectifs. Vous pourrez également identifier et évaluer les applications nouvelles ou suppléantes, par exemple des applications SaaS qui n’ont pas été choisies par l’entreprise, mais par les collaborateurs.
Le reporting applicatif est un point essentiel. La génération de rapports dynamiques permet au personnel non technicien d’avoir une vision détaillée des performances de votre bureau hybride.
L’étape d’exploitation est semée d’embûches que vous devrez éviter. Pour commencer, débarrassez-vous du mode opératoire usuel, figé. Le bureau hybride n’est pas un environnement statique, et ne doit pas être traité comme tel. Adoptez une approche globale de l’environnement de livraison et soyez vigilants : les dépendances qui ne sont pas connectées à Internet peuvent passer au travers des mailles de votre filet, alors même qu’elles risquent de nuire aux collaborateurs hybrides. Deux autres pièges à éviter consistent à ne pas fournir une vue quantifiable au personnel non technicien et à ne pas prévoir un plan d’action prédéfini pour atténuer et escalader les problèmes de performance. Ces trois points d’attention peuvent éviter bien des problèmes.
Et si vous pensez qu’une stratégie scrupuleuse de restriction d’applications peut être la solution, détrompez-vous : elle peut affecter le moral et la productivité des collaborateurs. Prendre en charge l’ensemble des applications peut ressembler à une gageure, mais les utilisateurs se tourneront toujours vers l’offre ou l’approche la mieux adaptée à leurs besoins. Certes, cette force du marché vous plonge dans l’obscurité totale et vous empêche de prendre en charge des applications puisque vous ignorez qu’elles sont utilisées. Mais le réseau n’y est pour rien. Vous devez installer une solution de supervision pour identifier rapidement et précisément les domaines défaillants, sans être ni trop généreux ni trop flou pour ne pas risquer de vous tromper et de retarder la résolution des problèmes.
Demander le guide Comment maîtriser l’expansion des architectures d’applications SaaS
Vous voilà prêts, munis de l’aide-mémoire indispensable pour planifier, déployer et exploiter votre environnement de bureau hybride avec la visibilité nécessaire pour assurer le niveau de performance qui rendra vos collaborateurs motivés et productifs. Je pourrais encore continuer longtemps sur le sujet, les technologies impliquées et les défis à relever. Mais je dois conclure cet article de blog.