Tous les champs sont requis.
Défis
- Difficultés à établir un diagnostic des problèmes rencontrés lors des réunions vidéo
- Transition de services on-premise à des services hébergés dans le cloud
- Grand volume d'appels au service d'assistance pour des problèmes de vidéoconférence
Résultats
- Amélioration des capacités de supervision
Deux ou trois techniciens peuvent désormais superviser efficacement 800 salles de vidéoconférences dans le monde entier - Diminution du nombre d'appels au service d'assistance
Le nombre d'appels au service d'assistance en Espagne est passé de 1 000 à deux par mois - Réduction du nombre d'appels interrompus et des problèmes de réseau ThousandEyes permet d'identifier
ThousandEyes permet d'identifier et d'anticiper les problèmes
Victime de coupures fréquentes, l’entreprise a pu déployer une qualité d’appel et de vidéo exceptionnelle
Iberdrola, dont le siège est à Madrid, est l'une des plus grandes entreprises du secteur de l'énergie au monde et un leader mondial des énergies renouvelables.
Le défi
Ces dernières années, la vidéoconférence a pris une place considérable chez Iberdrola, et de nouveaux défis sont apparus. Au départ, les réseaux et les équipes de l'entreprise ont dû s'adapter à une dépendance de plus en plus forte à cette technologie. Les coupures étaient fréquentes et les diagnostics particulièrement lents. L'équipe IT avait du mal à identifier les problèmes affectant les appels, car ils pouvaient provenir des points d'accès, des encodeurs, voire d'erreurs des utilisateurs.
« Avant, nous n'avions aucune idée de ce qui se passait lors d'un appel et nous rencontrions des problèmes de qualité », se rappelle Manuel Muñoz, responsable des communications audiovisuelles et de l'assistance VIP chez Iberdrola. « Nous n'avions pas de visibilité sur ce qui se passait exactement ».
L'équipe IT d'Iberdrola, qui gère environ 40 000 employés et interactions avec près de 400 000 utilisateurs, notamment des prestataires et des entreprises partenaires, devait faire face à un défi de taille : assurer la qualité des expériences de collaboration en éliminant les perturbations techniques.
Pour affronter ces difficultés et améliorer son efficacité et ses initiatives de développement durable, Iberdrola est passé d'une approche basée sur des services on-premise à des solutions cloud. Cette transition impliquait de profonds changements dans les configurations réseau de ses plus de 800 salles de vidéoconférence réparties dans le monde entier. Ces installations servent à différentes organisations, y compris des pompiers, des gendarmes, des services de police et de grands groupes automobiles européens.
En adoptant des solutions cloud et en mettant à niveau son infrastructure, Iberdrola cherchait à offrir des expériences de collaboration fluides et d'une qualité inégalée à tous ces utilisateurs, en interne comme en externe.
La solution
Iberdrola a choisi ThousandEyes pour assurer ses expériences digitales grâce à une visibilité totale sur les processus de communications audiovisuelles, du début de l'appel jusqu'à son traitement dans le cloud et à la connexion à l'utilisateur. Après avoir déployé des ThousandEyes Enterprise Agents sur son réseau et des ThousandEyes Endpoint Agents sur les équipements des utilisateurs, Iberdrola peut maintenant superviser les indicateurs corrélés de qualité réseau et de qualité d'appel pour anticiper les problèmes potentiels. Le nombre de problèmes de vidéoconférence a considérablement diminué, en particulier sur les systèmes RoomOS, et l'ensemble des expériences utilisateur ainsi que l'efficacité opérationnelle de l'entreprise se sont améliorées.
« Depuis que nous avons intégré ThousandEyes, nous avons constaté une amélioration notable de l'efficacité des appels vidéo », affirme Manuel Muñoz. « Selon la période de l'année, deux ou trois techniciens suffisent pour superviser les 800 salles de vidéoconférence que compte Iberdrola à travers le monde ».
Le recours à ThousandEyes a fait chuter le nombre de coupures d'appels et d'interruptions réseau chez Iberdrola, en permettant d'identifier et d'anticiper les problèmes potentiels. Ainsi, le nombre d'appels au service d'assistance liés à des problèmes de vidéoconférence en Espagne est passé de 1 000 à deux par mois. L'équipe a pu se consacrer à des tâches plus stratégiques et offrir une assistance plus ciblée aux utilisateurs.
ThousandEyes a également contribué à rendre les systèmes de communication d'Iberdrola presque entièrement indépendants des plateformes sous-jacentes. Différentes applications de collaboration, telles Webex by Cisco et Microsoft Teams, peuvent ainsi être utilisées sans problème de compatibilité.
ThousandEyes assure les expériences digitales des utilisateurs d'Iberdrola pour qu'ils puissent utiliser leurs équipements de vidéoconférence en toute confiance et profiter d'interactions productives avec leurs collègues et leurs clients.
« À l'avenir, nous souhaitons augmenter le nombre de tests ThousandEyes et déployer davantage d'agents pour renforcer encore notre visibilité sur nos communications », conclut M. Muñoz.
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