Tous les champs sont requis.
Audiences virtuelles et salle des jurés à distance
En 2020, le Scottish Courts and Tribunals Service (SCTS) a demandé à ses employés de travailler à distance quand le Royaume-Uni est entré dans sa première période de confinement. L'arrivée soudaine de la pandémie a causé un retard considérable dans les procès. Mais rien ne peut empêcher la justice d'être rendue, et le SCTS a su s'adapter en instituant une approche où les témoins et les accusés étaient entendus à distance par les jurés.
En Écosse, les jurys sont composés de 15 jurés, qui à l'époque devaient observer une distanciation sociale d'au moins 2 mètres. Pour ces 15 personnes, plus les employés du SCTS, il fallait trouver plus de place. Les équipes du SCTS ont trouvé une solution consistant à réquisitionner des écrans de cinéma vacants permettant de tenir des procès dans jusqu’à 50 salles d'audience simultanément dans le pays.
Pour redéployer ces écrans en salle des jurés à distance, le SCTS a dû investir dans une plateforme de collaboration capable d'héberger les audiences virtuelles. Le déploiement initial avait pour but d'aider à traiter les dossiers en retard. Alors qu’à long terme, ils avaient l’intention de continuer à utiliser la plateforme de collaboration pour favoriser l’accessibilité, ce qui incluait la tenue d’audiences en personne si nécessaire.
Dans ce nouvel environnement distribué, l'expérience digitale était d'une importance primordiale. En effet, des problèmes de qualité lors de procès de grande envergure, ou particulièrement sensibles, peuvent obliger les témoins à devoir réitérer leur témoignage. Un tel scénario peut entamer la confiance du public dans les cours et les tribunaux, et entacher la réputation de ces derniers. L'expérience se devait donc d'être parfaite.
Mettre en évidence les problèmes des outils de collaboration à distance
Pour soutenir à la fois l’augmentation des employés travaillant à distance et leurs nouvelles salles de jurés à distance, l'équipe IT du SCTS a augmenté la capacité de son VPN (réseau privé virtuel) et de son réseau principal, mais elle a alors perdu un élément de contrôle qui lui permettait d'assister les utilisateurs.
Il n'a pas fallu longtemps pour que les utilisateurs fassent remonter des problèmes affectant leurs connexions et leurs outils. Les équipes d'assistance suspectaient des problèmes locaux dans de nombreux cas, mais il était difficile de le prouver.
« Avant de disposer de ThousandEyes, nous pouvions supposer qu'un problème était lié au Wi-Fi personnel ou au fournisseur d'accès Internet de l'utilisateur, mais nous ne pouvions pas le prouver », a partagé Stevie Doogan, responsable des communications unifiées au sein de l'équipe Change & Digital Innovation du SCTS. « Et outre les problèmes individuels, le fait d'identifier les incidents affectant de nombreux utilisateurs en même temps a joué un rôle important. »
Témoigner de manière fluide
Le SCTS a décidé de s'intéresser à ThousandEyes après la recommandation de l'un des partenaires de son service d'assistance. Il a rapidement décidé d'évaluer ThousandEyes Endpoint Agent.
Stevie Doogan a très vite réalisé que les ThousandEyes Endpoint Agents offraient davantage qu'une simple supervision de la performance du réseau. Ils permettaient de vérifier les charges des processeurs ainsi que l'utilisation de la mémoire sur les machines des utilisateurs finaux. Avec ces informations, le SCTS a pu modifier son programme de mise à niveau du matériel pour donner la priorité aux machines rencontrant le plus de difficultés.
Les ThousandEyes Endpoint Agents ont également apporté de la visibilité sur les performances du Wi-Fi au domicile des employés, ce qui a permis à l'entreprise d'investir dans des répéteurs pour amplifier le signal Wi-Fi lorsqu'il était trop faible. Les rapports instantanés ThousandEyes ont également conféré aux équipes les informations nécessaires pour aiguiller les fournisseurs d'accès Internet locaux en faisant remonter les problèmes.
Le département IT a ensuite pu mettre le doigt sur les problèmes et analyser en profondeur les métriques concernées, telles que les mesures spécifiques au réseau concernant la latence, la gigue et la perte de paquets. Ce faisant, il a pu contribuer à fournir des services de collaboration en temps réel comme Cisco Webex et Microsoft Teams.
Le SCTS utilisait également des ThousandEyes Enterprise Agents à certains emplacements clés du réseau, parmi lesquels un site de jurés à distance, pour obtenir de la visibilité sur la performance réseau de la salle des jurés jusqu'à la salle d'audience.
Les rapports précédents se limitaient à la capacité et à l'utilisation de la bande passante. Mais grâce à la visibilité ThousandEyes, le SCTS peut rapidement établir si les problèmes de performance vidéo sont causés ou non par son réseau. Et lorsque ce n'est pas le cas, l'approche basée sur des preuves matérielles permet au SCTS de se concentrer sur les problèmes au niveau des tiers.
Des tribunaux accessibles grâce à un réseau WAN moderne
Lorsque les employés du SCTS ont commencé à revenir dans les bureaux et les salles d'audience, il n'était plus nécessaire d'avoir des salles de jurés entièrement à distance. Cependant, pour des raisons d'accessibilité, les audiences virtuelles ont continué. De plus, de nombreux employés vont continuer à travailler selon un modèle hybride flexible.
« Les mesures que nous prenons pour relancer nos divers processus ont grandement augmenté nos capacités de résilience », explique Stevie Doogan. « Rien ne sera perdu. Nos futurs plans stratégiques de continuité de l'activité s'appuieront sur ce que nous avons mis en place. »
Le SCTS se prépare également à transformer son réseau WAN, et utilisera ThousandEyes avant, pendant et après la migration. Il compte actuellement plus de 50 sites en Écosse, connectés par un réseau MPLS classique. Et il souhaite s'assurer que le nouveau réseau maintiendra une qualité de service similaire à l'ancien.
En permettant au SCTS de résoudre les problèmes de performance sur une infrastructure complexe, et d'en trouver la cause première plus rapidement, ThousandEyes aide cette institution essentielle du système judiciaire écossais à développer de nouvelles façons d'assister le public.
« Je suis responsable IT depuis plus de 35 ans et la transformation digitale du SCTS ces deux dernières années a été remarquable », indique Stevie Doogan. « Et ThousandEyes y a joué un rôle important. »
Figure 1 : ThousandEyes Path Visualization offre des informations utiles sur les problèmes de connectivité et les pannes de réseau.
Commencez à superviser votre réseau