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Audiencias virtuales y centros de jurados remotos
En 2020, los tribunales de Escocia solicitaron a sus empleados que trabajaran desde casa tras el inicio de la primera fase del confinamiento. La repentina aparición de la pandemia causó una acumulación considerable de juicios. Pero la justicia debe seguir su curso, y por ello el SCTS se adaptó a las necesidades de ese momento: así, testigos y acusados participaban en los juicios en remoto.
En Escocia, los jurados están constituidos por 15 miembros, y según la normativa de ese momento todos debían guardar 2 metros de distancia. Para 15 personas más el personal, se necesitaba más espacio. Los funcionarios encontraron una solución: aprovechar las pantallas de cines, que estaban cerrados en ese momento. Así, el SCTS pudo celebrar juicios en hasta 50 salas simultáneamente en todo el país.
La utilización de estas pantallas de cine para centros de jurados remotos obligó al SCTS a invertir en una plataforma de colaboración que pudiera dar soporte a sus audiencias virtuales. La implementación inicial ayudó a procesar casos con copia de seguridad. A largo plazo, el objetivo era seguir usando el software de colaboración para soportar la accesibilidad, incluso en el caso de que las audiencias se celebraran presencialmente.
En este entorno con esta nueva distribución, la experiencia digital era fundamental. Por ejemplo, si hubiera problemas de calidad con las declaraciones de los testigos en juicios muy delicados o con relevancia social, los testigos tendrían que repetir el proceso. Esta situación podría limitar la confianza pública en los juzgados y tribunales, y provocar daños en su reputación. Por eso, la experiencia tenía que ser impecable.
Encontrar pruebas relativas a problemas de colaboración a distancia
Para admitir un aumento significativo en el número de empleados que trabajan desde casa y sus nuevos centros de jurados remotos, el equipo de TI del SCTS aumentó la capacidad de la VPN (red privada virtual) y de la red principal, pero perdió un elemento de control que tenía antes para dar soporte a los usuarios finales.
Los usuarios no tardaron mucho en notificar problemas con su capacidad de conexión y colaboración. A pesar de que los equipos de asistencia sospechaban que algunos problemas locales no eran reales, encontrar pruebas no era sencillo.
"Antes de contar con ThousandEyes, sugerir que un problema estaba probablemente relacionado con el wifi doméstico de alguien o con la conexión de ancho de banda del ISP (proveedor de servicios de Internet) local era algo anecdótico", en palabras de Stevie Doogan, proveedor principal de comunicaciones unificadas del equipo de Cambio e Innovación Digital del SCTS. "Además de esos problemas particulares, también era esencial identificar problemas que afectaran a muchas personas a la vez".
Prestar declaraciones sin interrupciones en juicios
El SCTS decidió explorar ThousandEyes por la recomendación de uno de sus socios. Rápidamente decidieron evaluar el Endpoint Agent de ThousandEyes.
Doogan se dio cuenta de inmediato de que los Endpoint Agents les ofrecían mucho más que la monitorización del rendimiento de la red. Podían consultar las cargas de CPU de las máquinas del usuario final y el uso de memoria. Esta información, a su vez, desencadenó algunos cambios en el planteamiento del programa de actualización de hardware del SCTS, pues les permitió priorizar y centrarse en las máquinas que más problemas estaban dando.
Los Endpoint Agents también ofrecían visibilidad sobre el estado de la wifi de las casas de los empleados, lo que contribuyó a que la organización invirtiera en algunos casos en repetidores de wifi que pudieran mejorar la señal del entorno de la casa de ese empleado en la que la señal siempre era débil. Los informes instantáneos de ThousandEyes también daban a los funcionarios la información necesaria para que tuvieran argumentos al notificar problemas a los proveedores de ancho de banda de sus casas.
Los equipos de TI podrían identificar problemas y ahondar en las métricas importantes y específicas de la red, como la latencia, fluctuación y pérdida de paquetes, y soportar los servicios de colaboración en tiempo real como Cisco Webex y Microsoft Teams.
SCTS también utilizó el Enterprise Agent de ThousandEyes en ubicaciones clave de la ruta de red, incluida una ubicación remota del jurado, para proporcionar visibilidad del rendimiento de la red desde el centro del jurado hasta la sala del tribunal.
El reporting hasta ese momento se limitaba a la capacidad y uso del ancho de banda. No obstante, con la visibilidad que da ThousandEyes, el SCTS podía saber rápidamente si los problemas con el rendimiento del vídeo estaban causados (o no) por su propia red. Cuando no era el caso, el SCTS podía centrarse en los problemas de la prestación de servicio de terceros gracias al enfoque basado en pruebas de ThousandEyes.
Tribunal accesible con una WAN moderna
Cuando los empleados del SCTS empezaron a volver a las oficinas y juzgados, disminuyeron algunas necesidades, como la de los centros de jurados a distancia. Sin embargo, por cuestiones de accesibilidad, las audiencias virtuales se mantuvieron. Además, muchos empleados seguirán trabajando en un modelo híbrido y flexible.
"Las medidas que estamos tomando para volver a empezar con todos los procesos han mejorado enormemente nuestras capacidades de resiliencia", dijo Doogan. "Por lo que nada de esto se desperdicia; es esencial para pensar de forma estratégica sobre la continuidad del negocio y avanzar".
El SCTS también se está planteando transformar su WAN (red de área amplia) y se beneficiará de ThousandEyes antes, durante y después de llevar a cabo la migración. Actualmente tienen más de 50 sedes en toda Escocia conectadas por una red MPLS gestionada tradicionalmente. Quieren garantizar que las nuevas redes mantienen los niveles de servicio igual de satisfactorios que las antiguas.
Al proporcionar al SCTS una forma de solucionar problemas de rendimiento en una infraestructura compleja y llegar a la causa raíz más rápidamente, ThousandEyes está ayudando a esta institución esencial del sistema de justicia de Escocia a apoyar a sus ciudadanos de manera innovadora.
"Llevo 35 años siendo profesional de TI, y la velocidad de cambio digital en estos dos años en el SCTS ha sido increíble", dijo Doogan. "Y ThousandEyes ha sido una parte muy importante en este proceso".
Figura 1: La visualización de ruta de ThousandEyes ofrece información valiosa sobre los problemas de conectividad y las interrupciones de red.
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