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Udienze virtuali e servizio di giuria a distanza
Nel 2020, durante il primo lockdown del Regno Unito, i dipendenti dell'organo Scottish Courts and Tribunals Service (SCTS) hanno iniziato a lavorare da casa. Lo scoppio improvviso della pandemia ha rallentato i procedimenti giudiziari, che si sono accumulati. Per continuare a fornire i servizi ai cittadini, l'SCTS ha implementato un processo di audizione in cui testimoni e imputati si trovavano in separata sede rispetto alla giuria.
In Scozia, la giuria di un tribunale si compone di 15 giurati; in quel periodo, le norme di distanziamento imponevano l'obbligo di tenere una distanza di due metri tra le persone. Per ospitare in sicurezza il personale e i 15 membri della giuria, l'SCTS aveva bisogno di spazi più ampi. Così, i funzionari pubblici hanno avuto l'idea di sfruttare le sale cinematografiche temporaneamente inutilizzate per tenere le udienze a distanza; questa soluzione ha permesso all'organo di mandare avanti i processi anche in 50 aule di tribunale contemporaneamente.
Per riadattare le sale cinematografiche e creare ambienti che potessero ospitare i giurati, l'SCTS aveva bisogno di una piattaforma Collaboration in grado di supportare le udienze virtuali. Inizialmente, l'implementazione avrebbe consentito di recuperare i ritardi accumulati, ma l'obiettivo dell'SCTS era di continuare a usare il sistema Collaboration anche nel lungo periodo, per migliorare l'accessibilità agli spazi dei tribunali e tenere le udienze in presenza solo se necessario.
In questo nuovo ambiente distribuito, la qualità dell'esperienza digitale era fondamentale. Nel caso di processi particolarmente delicati o di alto profilo, ad esempio, una cattiva qualità nell'audio delle deposizioni avrebbe obbligato i testimoni a ripresentarsi, con il rischio di minare la fiducia dei cittadini nel sistema giudiziario e creare un danno d'immagine all'SCTS. L'esperienza d'uso doveva essere impeccabile.
Individuare le cause dei problemi della collaborazione a distanza
Per supportare il numero sempre crescente di dipendenti che lavoravano da casa e le nuove sale per i giurati, il team IT dell'SCTS ha potenziato la VPN (Virtual Private Network) e la rete principale, perdendo tuttavia parte del controllo che in precedenza consentiva di offrire supporto agli utenti finali.
In poco tempo, i problemi che pregiudicavano la capacità di connessione e comunicazione sono diventati evidenti. Anche se spesso si trattava di inefficienze circoscritte a livello locale, dimostrarlo non era semplice.
"Prima di implementare ThousandEyes, non c'era modo di provare che un problema dipendesse dalla rete Wi-Fi di casa del dipendente o dalla connessione a banda larga del fornitore di servizi Internet locale", spiega Stevie Doogan, responsabile delle soluzioni Unified Communications nel team Change & Digital Innovation di SCTS. "Oltre a occuparci dei problemi individuali, per noi è stato fondamentale riuscire a identificare le difficoltà che accomunavano più persone contemporaneamente."
Semplificare le audizioni dei testimoni
Seguendo il consiglio di uno dei suoi partner di supporto, l'SCTS ha deciso di prendere in considerazione ThousandEyes e successivamente ha scelto di provare la soluzione ThousandEyes Endpoint Agent.
Doogan ha subito capito che gli Endpoint Agent non si limitavano a monitorare le prestazioni della rete. La soluzione consente infatti di esaminare i carichi della CPU sui dispositivi degli utenti finali e l'utilizzo della memoria. Queste informazioni hanno permesso all'SCTS di modificare i programmi di aggiornamento dell'hardware, dando priorità alle apparecchiature più problematiche.
Inoltre, gli Endpoint Agent hanno offerto visibilità sulla qualità della connessione wireless a casa dei dipendenti, e quindi di investire in ripetitori Wi-Fi per potenziare il segnale dove la connettività era più debole. I report istantanei di ThousandEyes hanno fornito tutte le informazioni necessarie per segnalare le problematiche di connettività ai fornitori di banda larga degli uffici domestici.
Così, l'IT è riuscito a individuare i problemi, esaminare le metriche di rete più rilevanti, come latenza, jitter e perdita di pacchetti e supportare i servizi Collaboration in tempo reale come Cisco Webex e Microsoft Teams.
L'SCTS ha implementato ThousandEyes Enterprise Agent anche nei percorsi di rete chiave, tra cui una sede remota destinata a ospitare la giuria, per poter controllare le prestazioni della rete tra la sala dei giurati e l'aula del tribunale.
Fino a quel momento, i report disponibili includevano solo i dati su capacità e larghezza di banda. ThousandEyes ha fornito all'SCTS la visibilità necessaria per capire rapidamente se la scarsa qualità di un video fosse da attribuire alla rete interna o meno. In caso contrario, ora l'SCTS è in grado di demandare la risoluzione del problema ai provider esterni, fornendo loro dati oggettivi.
Una WAN moderna per migliorare l'accessibilità dei tribunali
Con il rientro dei dipendenti in ufficio e nelle aule dei tribunali, la necessità di avere sale dove ospitare i giurati a distanza si è fatta meno pressante. Tuttavia, per motivi di accessibilità, l'SCTS continua a tenere udienze in modalità virtuale. Oltretutto, molti dipendenti continueranno a lavorare secondo un modello ibrido e flessibile.
"Le misure che stiamo adottando per far ripartire i vari processi hanno aumentato molto la nostra capacità di resilienza", afferma Doogan. "Quindi, quanto abbiamo fatto finora non è stato inutile: anzi, è la chiave per un approccio strategico che garantisca la continuità operativa, oggi e in futuro."
L'SCTS ha in programma di trasformare la WAN (Wide Area Network) e userà ThousandEyes prima, durante e dopo la migrazione. Al momento, l'organo conta oltre 50 sedi in tutta la Scozia, connesse tra loro attraverso una rete MPLS tradizionale e gestita, e vuole assicurarsi che i livelli del servizio di un'eventuale nuova rete siano soddisfacenti e paragonabili a quelli attuali.
ThousandEyes consente all'SCTS di risolvere i problemi di prestazione in un'infrastruttura complessa e di individuarne rapidamente le cause profonde, aiutando questo importante organo del sistema giudiziario scozzese a trovare nuovi modi per servire i cittadini.
"Lavoro nel settore IT da più di 35 anni", dice Doogan, "e la trasformazione digitale che l'SCTS ha realizzato negli ultimi due anni è davvero incredibile." "Il ruolo di ThousandEyes in questo percorso è stato importante."
Figura 1: La visualizzazione dei percorsi in ThousandEyes fornisce informazioni strategiche sui problemi di connettività e sulle interruzioni della rete.
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