È iniziata una nuova era per le aziende, e i responsabili delle esperienze digitali degli utenti finali stanno vivendo una realtà completamente trasformata. In un passato non troppo remoto, le organizzazioni operavano in ambienti piuttosto statici e controllabili, in cui utenti e app si trovavano in luoghi fisici prestabiliti. Oggi siamo passati a un ecosistema di sedi sempre più digitale, dinamico e distribuito, che richiede un'evoluzione costante dell'infrastruttura aziendale che non comprometta la visibilità, il controllo o le prestazioni.
L'era della flessibilità comporta complessità
In linea di massima, il lavoro a distanza non è più un'eccezione o un caso limite per la maggior parte delle aziende. In questa nuova realtà, per rimanere competitiva un'azienda deve adattarsi a nuovi modi di lavorare, soprattutto se si considera la rigidità del mercato del lavoro. Il cambiamento del modo di lavorare e del luogo di lavoro porta i responsabili delle infrastrutture e delle operazioni (I&O) a trasformare l'ambiente di lavoro per poter combinare i vantaggi del lavoro da remoto con le possibilità del lavoro in sede. È una mossa logica, soprattutto se si considerano i numerosi vantaggi in termini di flessibilità che un approccio di lavoro ibrido può fornire per mantenere competitive le offerte di lavoro, sostenere il morale del personale, stimolare la produttività e ridurre i costi generali, come le spese degli immobili.
In questa nuova realtà, il cloud e l'infrastruttura Internet svolgono un ruolo cruciale nel consentire ai team IT, e quindi all'intera organizzazione, di competere nell'economia digitale. Il cloud offre flessibilità e scalabilità, due fattori fondamentali per il successo dell'azienda. Le aziende trasferiscono le applicazioni esistenti o ne sviluppano di nuove su infrastrutture cloud pubbliche. Abbiamo assistito all'adozione massiccia del Software as a Service (SaaS), in particolare di applicazioni Collaboration come Webex by Cisco e Microsoft Teams. I motivi sono chiari: clienti e dipendenti si aspettano esperienze digitali intuitive e sempre disponibili.
Il SaaS è diventato il nuovo stack di applicazioni. Le applicazioni di oggi non sono più monolitiche, in quanto incorporano funzionalità di terze parti da più fonti attraverso API e microservizi. Con il crescente impatto dell'Internet of Things (IoT) sulla nostra vita e sui nostri settori, saranno le macchine e non le persone a connettersi sempre più spesso alle reti aziendali. La definizione di "utente" si sta espandendo fino a comprendere macchine sempre più intelligenti, in grado di agire autonomamente e prendere decisioni a velocità e su una scala che l'uomo non può sperare di raggiungere. Il maggiore utilizzo di macchine, automazione e microservizi obbliga le organizzazioni a trasformare la propria rete per adattarla alla prossima era di interazione tra uomo e computer. Tutto questo influisce anche a lungo termine sul modo in cui viene scelto il personale IT, sulla gestione strategica delle operazioni e sul monitoraggio e la risoluzione dei problemi degli ecosistemi digitali che le supportano.
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Conosci Internet: rimuovi l'opacità del SaaS con dati e contesto
Nell'affrontare questa nuova realtà, le aziende devono far evolvere la propria infrastruttura e i propri stack di applicazioni, sia on-premises che nel cloud pubblico. Per rimanere competitive, devono cambiare il modo secondo cui erogano i servizi digitali, adottando nuove tecnologie come la SD-WAN. Quest'ultima trasforma il modo di gestire la rete attraverso una maggiore dipendenza dall'accesso diretto a Internet, un fattore che può aggiungere complessità all'ambiente.
Ma una cosa è capire come funziona la SD-WAN, un'altra è implementarla. Gli approcci alla sicurezza come SASE (Secure Access Service Edge) e SSE (Secure Service Edge), inoltre, spesso dettano le modalità a lungo termine con cui l'IT gestisce l'architettura. Sia SASE che SSE collegano tra loro gli ambienti Internet, cloud e di rete in misura variabile, a seconda dell'approccio scelto dal fornitore di sicurezza. Alcuni clienti creano ambienti SD-WAN con un'architettura SASE più ampia come obiettivo finale. L'SSE, per definizione, pone maggiore enfasi sul cloud e su Internet, data la sua disaggregazione dalla rete. Anche se SASE ha un approccio più incentrato sulla rete, è ugualmente influenzato pesantemente dalla connettività online. Sia SASE che SSE saranno ambienti di implementazione complessi e mutevoli che operano su scala, quindi qualunque sia l'opzione scelta dal cliente, il monitoraggio sistematico dell'esperienza digitale sarà fondamentale per garantire che tutti i componenti online coinvolti siano resilienti e coerenti.
Poiché Internet è diventata la nuova rete, l'IT ha bisogno di un approccio diverso, ovvero un approccio di gestione dell'ecosistema. Sebbene l'urgenza di questa trasformazione digitale sia ben accettata, i leader I&O devono sapere che i servizi basati su Internet non hanno le stesse garanzie e gli stessi SLA (Service Level Agreement) offerti dai fornitori di servizi gestiti. Se la tua azienda sta pianificando un progetto di questo tipo, quindi, è preferibile condurre un'analisi comparativa delle prestazioni prima, durante e dopo l'implementazione, per accertarsi che i cambiamenti abbiano effettivamente un impatto positivo sull'esperienza degli utenti. La visibilità digitale è essenziale, in questo caso. In caso contrario, manca una visione a livello di dominio delle piattaforme di terze parti da cui i servizi digitali dipendono per funzionare. Questa opacità non solo dà ai fornitori di terze parti una scusa plausibile per negare la responsabilità se si verifica un problema da parte loro, ma, peggio ancora, nega all'utente la possibilità di segnalare il problema e di condividere in tempo reale il contesto in cui si trova. L'impossibilità di condividere questo tipo di informazioni con il fornitore impedisce lo sviluppo di discussioni pratiche fondamentali per risolvere i problemi di prestazioni.
Con la crescente importanza del lavoro ibrido e dell'esigenza di supportare gli utenti distribuiti, è necessario adottare un approccio completamente nuovo che tenga conto dei diversi ambienti coinvolti, in particolare della connettività a banda larga residenziale e delle prestazioni Wi-Fi. Per molte persone, la casa è diventata il nuovo ufficio. Comprendere queste condizioni e creare la massima resilienza possibile nell'architettura e nella gestione di queste reti estese è fondamentale per permettere la connessione e il buon funzionamento delle applicazioni Collaboration e di produttività critiche per l'azienda.
In sostanza, questa parte conclusiva dell'esperienza digitale può essere particolarmente complicata quando si tratta di garantire la qualità dell'esperienza dell'utente finale. L'ISP, la CDN, il CASB, la piattaforma cloud, il provider SaaS, il Wi-Fi, la VPN... ognuno di questi elementi, complessi e mobili, potrebbe essere l'anello debole della catena digitale e creare problemi all'esperienza di utenti e clienti. Come già detto, i fornitori controllano molti dei componenti dell'infrastruttura e dei servizi che si trovano al di fuori delle quattro mura dell'azienda: ciò significa che è necessario condurre un'analisi comparativa delle prestazioni, adattare l'architettura e ritenere i fornitori terzi responsabili delle prestazioni della loro infrastruttura e dei loro servizi.
Le vecchie tecniche e i vecchi strumenti sono obsoleti
La verità, purtroppo, è che molte organizzazioni fanno fatica ad adattarsi a un cambiamento così veloce. Sacrificano la visibilità e il controllo diretto nel tentativo di soddisfare le esigenze della nuova era in cui si dipende totalmente da Internet, ma con strumenti che non supportano questo nuovo paradigma che privilegia il cloud. È impossibile applicare gli strumenti tradizionali di monitoraggio e risoluzione dei problemi in un ambiente ibrido e multicloud: si tratta di un ostacolo per tutti, dai team che gestiscono i servizi e l'affidabilità delle sedi, agli utenti finali. Adottando gli approcci di monitoraggio tradizionali, i team IT non possono risolvere i problemi con certezza o specificità. Questo perché gli strumenti tradizionali di monitoraggio delle applicazioni e della rete utilizzano tecniche di monitoraggio basate sull'iniezione di codice o sulla cattura dei pacchetti (ad esempio, PCAP/Flow), che richiedono proprietà o controllo per poter facilitare la strumentazione dell'applicazione o dell'infrastruttura sottostante, cosa impossibile negli ambienti SaaS. Le soluzioni di monitoraggio devono saper identificare le dipendenze lungo l'intera catena di fornitura digitale, e a tal fine occorre adottare un approccio di monitoraggio attivo.
Il cloud è il nuovo data center. Quando qualcosa va storto, un'azienda ha bisogno di avere visibilità immediata sull'infrastruttura. La visione completa dell'ambiente end-to-end consente all'IT di identificare rapidamente la causa profonda del problema e ripristinare il servizio.
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La visibilità su Internet e sul cloud salvaguarda la produttività, i ricavi e contribuisce a garantire esperienze di altissima qualità
Per affrontare queste sfide, le organizzazioni devono aggiornare la propria infrastruttura senza compromettere la visibilità, il controllo o le prestazioni. Il fattore chiave è la visibilità dell'esperienza digitale end-to-end, ovvero il monitoraggio costante delle transazioni principali, degli utenti e delle applicazioni business-critical nella rete, per garantire che ogni clic e download offra un'esperienza digitale positiva tanto ai clienti quanto ai dipendenti. Con la visibilità completa di tutto ciò che accade nell'ecosistema digitale, puoi far sì che ogni interazione sia affidabile e veloce. In questo modo gli utenti saranno più soddisfatti e l'azienda otterrà risultati migliori.
Come piattaforma leader di Digital Experience Monitoring (DEM), ThousandEyes offre questa visibilità completa end-to-end su tutto, dalla WAN a Internet fino al cloud. A tal fine, ThousandEyes utilizza una combinazione di misurazioni provenienti da Cloud Agent preinstallati presso gli ISP e i principali provider di cloud pubblici, Enterprise Agent distribuiti all'interno delle reti aziendali ed Endpoint Agent installati sui computer desktop e laptop degli utenti. Mettendo in relazione i dati provenienti da questi punti di osservazione, forniamo una visione integrata e continua dei livelli di Internet, rete e applicazioni in un'unica, intuitiva istantanea, che illustra chiaramente la causa profonda di un problema. Questa visione di ThousandEyes aiuta a proteggere e accelerare le prestazioni, che a loro volta contribuiscono a tutelare la produttività e i ricavi dell'azienda.
Le organizzazioni devono anche poter sviluppare app moderne con fiducia, facendo in modo che l'esperienza che offrono sia ottimizzata e che i microservizi comunichino in modo efficace. Grazie ai nostri dati completi per il monitoraggio di Internet, ThousandEyes dispone di informazioni all'avanguardia sulle dipendenze digitali che influiscono sulle prestazioni delle applicazioni in ambienti cloud e dipendenti da Internet.
L'incertezza non è più un problema
Alcuni clienti, tra cui Tom Case, Vicepresidente senior di Information Technology di YMCA of the North (in precedenza YMCA of the Greater Twin Cities) hanno potuto constatare la differenza che ThousandEyes fa nel migliorare la visibilità sul cloud e l'affidabilità del SaaS in un'organizzazione. "ThousandEyes ci ha dato visibilità sul cloud di Microsoft, così ora se abbiamo un problema con un'istanza di SharePoint, possiamo vedere se il problema dipende da Microsoft", spiega Tom Case.
E continua: "Per quanto riguarda i dipendenti, abbiamo avuto molti problemi con le reti di comunicazione vocale e con gli strumenti di CRM e delle Risorse Umane, che ogni giorno si bloccavano, ostacolando la capacità dei nostri dipendenti di svolgere il proprio lavoro." Con ThousandEyes non succede più: la soluzione ha aumentato la soddisfazione dei lavoratori e la produttività dell'organizzazione per il benessere e lo sviluppo dei giovani.
La comprensione delle complessità di Internet è stata la chiave del successo di McGraw-Hill, cliente di ThousandEyes, nel realizzare la propria esperienza digitale. L'azienda, che opera nel campo dell'editoria e del software, conta sulla visibilità ottenuta con ThousandEyes per creare fiducia nelle sue iniziative di trasformazione digitale in tutta l'organizzazione.
"All'interno di McGraw-Hill si è sviluppato un ecosistema in cui tutti i vari reparti vogliono esaminare la rete", spiega David Mann, all'epoca Direttore senior di Global Network Services di McGraw-Hill. "Abbiamo messo a disposizione del resto dell'organizzazione interna sia la dashboard di ThousandEyes che i nostri strumenti: non abbiamo nulla da nascondere".
Con le dashboard di ThousandEyes, i team McGraw-Hill che non gestiscono la rete possono monitorare le prestazioni delle loro applicazioni e diagnosticare i problemi senza coinvolgere gli operatori di rete.
"È come un crowdsourcing del NOC (Network Operations Center)", continua David Mann. "Abbiamo offerto dei corsi di formazione a questi team, che sono in grado di eseguire da soli queste operazioni e analizzare i risultati ottenuti".
L'I&O deve superare gli ostacoli dell'adozione: addio ai costosi scenari di NOC virtuale
La crescente complessità, la velocità e la portata di questo cambiamento rappresentano una nuova realtà per le aziende. Dal punto di vista strategico, la velocità e la portata del cambiamento degli ambienti Internet e cloud, in continua evoluzione e guidati dalle macchine, rendono necessario giocare in attacco, non in difesa. Pertanto, è fondamentale non limitarsi a reagire agli eventi, ma anticipare i potenziali punti deboli all'interno dell'ecosistema digitale. In questo modo, responsabilità e prestazioni vanno di pari passo, il destino digitale finisce nelle mani dell'azienda, ed è possibile migliorare e accelerare le prestazioni delle applicazioni e dei servizi in modo proattivo e consapevole, non reattivo e incrementale.
ThousandEyes aiuta le aziende a offrire prestazioni ottimali fornendo un contesto sul dominio che causa un problema. I nostri clienti ci dicono spesso che, grazie a ThousandEyes e alla nostra capacità di visualizzazione dei percorsi, riescono a scoprire più cose sulle prestazioni dei loro fornitori SaaS di quante non ne sappia il team IT interno del fornitore SaaS.
Questo tipo di linguaggio operativo comune consente di visualizzare i problemi del dominio, assegnare le responsabilità e rendere comprensibili gli ecosistemi online. E non solo: permette al fornitore di risolvere i problemi all'interno della propria infrastruttura, garantendo esperienze e prestazioni coerenti per l'organizzazione. Queste informazioni accelerano la collaborazione tra i team (interni ed esterni) che lavorano insieme per risolvere il problema, riducendo drasticamente il tempo medio di identificazione (MTTI) da diverse ore a pochi minuti. Con ThousandEyes, le interminabili e costose war room diventano un ricordo del passato, proteggi il tempo dei lavoratori in prima linea e offri le esperienze digitali di qualità che i clienti e dipendenti si aspettano.
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