コンタクトセンターのモニタリング

現代の企業の生命線とも言うべきコンタクトセンターは、顧客が助けを求めて電話をかけてきたときに最前線で重要なサポートとサービスを提供します多くの場合、こうした体験がブランドとの唯一の関係になり得るため、顧客とのやり取りはシームレスである必要があります。 

従来のコールセンターは回線交換を使用していて、音声通話に対応するには十分でした。しかし、コンタクトセンターが顧客満足度と顧客エンゲージメントを向上させるために、チャットボット、リアルタイムメッセージ、ソーシャルメディア、電子メール、ビデオ会議などを使用したオムニチャネルを導入し始めたため、企業はデータ需要の処理にさらに適した最新のパケット交換環境に移行するようになりました。

さらに、企業がオンプレミスのソリューションから Amazon Connect のようなクラウドホスト型コンタクトセンター アプリケーションに移行し続け、コンタクトセンター エージェント自身もハイブリッドワークやリモートワークによる分散化が進むにつれて、これらの重要なアプリケーションや従業員をサポートする IT チームは、かつてない課題に直面しています。 

すべてのホームオフィスが「1 つのブランチ」になりつつある現在、IT チームは、エージェントがオフィスで働いていたときと同じように、仮想コンタクトセンターの従業員を効率的にサポートする必要があります。さらに、IT チームは、クラウドホスト型アプリケーションを含むコンタクトセンター テクノロジーのエクスペリエンスを可視化する必要があります。そうすることで、プロバイダーと協力して、ユーザーに影響を与える障害やパフォーマンス低下の根本原因を解決することができます。理想的には、エージェントの KPI（重要業績評価指標）の達成が危うくなったり、顧客の期待を満たせないような状況に陥ったりする前に、こうした問題を解決する必要があります。