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デジタル体験に人間らしさを
今日のブランドは体験で勝負しています。マーケットに膨 大な選択肢があるなか、カスタマーケアや取引において 一流の接点(タッチポイント)を提供する企業だけが、見 込み客を掴み、顧客を維持し、収益目標を達成できます。
テクノロジーは絶えず変化していて顧客の期待も高まる一 方です。そのなかで勝利できるのは、革新的で一流の体 験をもたらす企業です。しかし、今日の顧客の高い期待 に応えることに困難を感じている企業は少なくありませ ん。そこに Sutherland 社にとってのチャンスがあります。
Sutherland 社で働く IT エキスパートは、クライアントと 緊密に連携し、他に類を見ない設計されたブランド体験 を提供することで、クライアントのビジネスニーズに応え る全体的なアーキテクチャの設計と構成を進めています。 それを推進すべく同社では、人を中心とする設計に大規 模で正確なリアルタイム分析、AI、コグニティブ技術、自動化を組み合わせているのです。
同社は数百社の優良企業クライアントとの取引があり、 これらの企業は同社のサービスを活用してデジタル トラ ンスフォーメーションを推進するのみならず、カスタマー コンタクト センターやテクニカルサポートなどのバックオフィスのニーズにも対処しています。Sutherland 社は世界 各地に 44,000 人の従業員を擁し、144 ヵ国に広がるデジ タルバックボーンを利用してブランドの人間レベルの交流 を支えています。
複雑化した接続環境におけるリアルタイムの コミュニケーション
2020 年初頭におけるほとんどの組織と同様、Sutherland 社もコロナ禍によって従業員の在宅勤務への移行を余儀なくされました。それ以前は、Sutherland 社の従業員の ほとんどがオフィスに出社して働いていました。そこでは、 MPLS 回線や QoS メトリックに結びつけられた SLA に よって IT 部門がネットワークに対する管理を確立していました。しかし在宅勤務になると従業員の接続に対する可視性と管理が失われ、低品質な ISP(インターネット サー ビス プロバイダー)や予測不可能なインターネット、従 業員の自宅環境と向き合う必要が生じたのです。
ところで、Sutherland 社のほとんどの業務は、社内であれ外部クライアントとのやり取りであれ、リアルタイムの コミュニケーションとコラボレーションが欠かせません。 エージェントのルータ接続が不安定なために顧客を電話 で待たせることは受け入れがたいことです。インターネッ トの速度が遅いためにオンラインの企画会議が頻繁に中断することも同様です。
「最初は大変でした。多くのエージェントや従業員からトラ ブル報告の電話があったからです」と、Sutherland 社のグ ローバル ネットワーク サービス担当バイスプレジデントで ある Ted Sanfilippo 氏は語ります。『このソリューションに 接続できない』とか『このソリューションにログインできな い』と言われても、どこに問題があるのかまったく分かりま せんでした」
パフォーマンスを体験の中核に置く
Sutherland 社のビジネスモデルや同社の顧客とのやり取り にとって、接続が重要であることは強調しても強調しすぎる ことはありません。同社はバックボーンをクライアントのネッ トワークに接続する際、MPLS 回線によって直接、あるいは IP SEC トンネルやインターネットを介して接続しています。 しかし、これらのさまざまな接続方式によって、広域にわた る Sutherland 社のサービスが保証され冗長性も確保され る一方、それが同社のアーキテクチャを非常に複雑化する 要因になっていました。
そのため、新たに大量のリモートワーカーをサポートするこ とになったとき、状況をより良く把握できる拡張可能な手段 が欠かせなくなりました。従業員が正常にアプリケーション にアクセスできているか、特にコールセンターエージェント を担当している場合、自宅のネットワークのパフォーマンス がクライアントとのコミュニケーションに十分使えるくらい 安定しているか、といった状況の把握が必要になったのです。 Sutherland 社が具体的に求めていたものは、従業員の自宅 にあるインターネット接続の品質を測定する方法でした。こ れを提供できるのが ThousandEyes でした。
ThousandEyes が「見えにくい」ところへの 可視性を提供
ThousandEyes の可視性は Sutherland 社にとって重要 です。これを使用することで問題の領域を特定し、在宅 勤務の接続状況を迅速に解決できるからです。Endpoint Agent を用いることで、ユーザーのラップトップやデスク トップからのアプリケーション体験やネットワーク接続を リアルタイムでモニタリングでき、ワークフローを邪魔することもありません。この新しいハイブリッドの世界では、 この機能を用いることで、各エージェントに特定のプロ ジェクトに合わせた適切なモニタリングプロファイルを割 り当てることができます。
「数週間のうちに従業員を在宅勤務に移行させることが できました。従業員はセキュアに当社の環境に接続し以前と変わらないサービスを提供しています」と Sanfilippo 氏は述べています。
在宅勤務を実現してすべての人に働く機会 を提供
Sutherland 社はマーケットシェアを拡大させました。こ れは、インターネット対応の企業ネットワークに対する ThousandEyes の可視性を活用して大部分の従業員をハ イブリッドに移行した後のことです。
「ThousandEyes を使用すれば、従業員が利用している ISP キャリアが優良かどうか判断できます」と Sanfilippo 氏は語ります。「在宅勤務をしている従業員が当社の SLA 標準に適合した働きができるようにするために非常に有効 です」
Sutherland 社の最近の成功は、顧客の期待に卓越した サービスで応えたからだけではありません。従業員の分散 化を進めて以来、優秀な人材を引き付けるようになったことも要因です。確かに、物理的なオフィスでコールセンター チームを管理する方が簡単でした。しかし同社にとって、 異なる強みを持った人材をさまざまな都市や地域から獲得 するためには、ハイブリッドワークの採用が最適な方法だっ たようです。そのため、当面の間このモデルで事業を続け る予定です。
Sanfilippo 氏が認めるように、「可視性コンポーネントが在宅勤務を実際に機能させるための秘訣となっています」
図 1:ThousandEyes のパスの可視化により、接続の問題やネットワーク障害に関する貴重な洞察を提供
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