Les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) gèrent les réseaux et la connectivité qui sous-tendent nos expériences quotidiennes, qu’il s’agisse de diffuser nos émissions préférées, de jouer en ligne avec des amis ou de participer à des vidéoconférences avec des collègues de travail. Mais la nature dynamique de cette infrastructure peut rendre difficile la détection des problèmes lorsqu’ils surviennent, mettant ainsi en péril l’expérience des utilisateurs.
Les méthodes traditionnelles de résolution de problèmes sont souvent insuffisantes, ce qui donne lieu à des problèmes non résolus, entraîne des coûts d’exploitation accrus et génère de l’insatisfaction chez les clients. Ce défi est encore aggravé par l’augmentation des appels d’assistance et des coûts, qui exercent une pression énorme sur les agents de soins qui sont déjà confrontés à des taux de rotation élevés et à l’épuisement professionnel. En outre, les processus internes obsolètes qui évoluent lentement se traduisent souvent par des réponses trop scriptées et des interactions frustrantes avec les clients.
Comme de plus en plus de personnes travaillent à domicile, la demande de rendement Internet fiables augmente. Pour garantir l’expérience des clients et réduire les coûts d’assistance, les fournisseurs de services ont besoin d’observations précises et en temps réel sur le rendement du réseau à domicile et du dernier kilomètre. Cette approche leur permet d’identifier et de résoudre rapidement les problèmes, contribuant ainsi à garantir un service à large bande fiable qui répond aux besoins et préférences changeants de millions de personnes, et leur permet d’être performants par rapport à l’expérience des abonnés, et pas seulement par rapport à la vitesse.
Depuis plus de dix ans, les fournisseurs de services utilisent la plateforme ThousandEyes pour améliorer la visibilité de leurs réseaux et de ceux sur lesquels ils s’appuient, ce qui leur permet de mieux comprendre comment les services hors réseau et les fournisseurs tiers ont un impact sur l’expérience de leurs clients en ce qui concerne les applications offertes sur leurs réseaux. Maintenant, avec l’introduction et la disponibilité générale de ThousandEyes Connected Devices, les fournisseurs de services seront en mesure d’obtenir des observations en temps réel sur le rendement du dernier kilomètre afin de réduire le taux de désabonnement, de diminuer les appels d’assistance et d’assurer un service ininterrompu, ce qui améliorera la satisfaction des clients.
ThousandEyes Connected Devices : optimiser les services à large bande et garantir l’expérience des abonnés
S’appuyant sur des dizaines de millions de points d’observation globaux et des milliards de données quotidiennes, ThousandEyes redéfinit la visualisation d’un réseau décentralisé à l’échelle mondiale qui comprend des environnements appartenant ou non à l’entreprise. Avec ThousandEyes, les fournisseurs de services peuvent minimiser les temps d’arrêt et garantir des expériences numériques exceptionnelles.
ThousandEyes offre désormais un nouveau point d’observation sur l’environnement domestique du dernier kilomètre et les réseaux mobiles avec ThousandEyes Connected Devices (anciennement SamKnows), spécialement conçu pour aider les fournisseurs de services Internet et à large bande à exploiter de nouveaux niveaux d’intelligence en matière de rendement afin de garantir des expériences cohérentes aux abonnés, d’améliorer la satisfaction des clients et la valeur à vie, de répondre aux exigences réglementaires et de réduire le taux de désabonnement.
Avec des innovations telles que Cisco Real Speed Grâce à des observations intelligentes et à une analyse des causes profondes, Connected Devices permet aux fournisseurs de services d’assurer des expériences numériques Wi-Fi, à large bande et mobiles sur le dernier kilomètre, en utilisant des observations intelligentes et une analyse des causes profondes pour identifier les domaines permettant d’améliorer la connectivité et de minimiser le temps moyen d’identification (MTTI) des problèmes de rendement.
Prenez Virgin Media O2, par exemple. Cet important fournisseur de télécommunications britannique transforme son avantage concurrentiel en utilisant les appareils connectés ThousandEyes pour informer des initiatives qui vont au-delà des vitesses ultrarapides et améliorent l’expérience client avec des services basés sur la valeur qui apportent un soutien dynamique aux clients, y compris un engagement proactif pour maîtriser rapidement les problèmes avant même qu’une intervention ne soit passée.
Scénarios ThousandEyes Connected Devices
ThousandEyes permet aux fournisseurs de services d’agir dans plusieurs domaines clés, de localisation d’incidents à l’optimisation du rendement et au-delà. Voici quelques exemples :
Scénario 1 : réduction proactive des déplacements techniques
Lorsque les clients rencontrent fréquemment des problèmes de connectivité, tels que des baisses de vitesse importantes ou des déconnexions, ils sont plus susceptibles de contacter le service d’assistance ou de demander la visite d’un technicien (déplacement technique), ce qui peut finalement conduire à l’abandon de la clientèle. Ces scénarios augmentent les coûts pour les fournisseurs de services et peuvent parfois se traduire par une valeur négative de la durée de vie des clients (LTV) et de mauvais scores de promoteur net (NPS).
En s’appuyant sur ThousandEyes Connected Devices, les fournisseurs de services peuvent superviser et engager ces clients de manière proactive avant que les problèmes s’aggravent. Grâce à des fonctionnalités telles que la trousse de développement de logiciels (SDK) mobile Cisco Real Speed, les fournisseurs peuvent intégrer des tests de vitesse en deux étapes dans leurs applications mobiles, ce qui permet aux clients de diagnostiquer eux-mêmes les problèmes Wi-Fi et d’identifier si ces problèmes se situent à l’intérieur ou à l’extérieur de leur domicile, contribuant ainsi à réduire les appels d’assistance et les déplacements techniques inutiles.
Scénario 2 : résolution de rendement sous-optimal
Les tests de vitesse ne sont pas toujours révélateurs. Un utilisateur lituanien a signalé de fréquentes mises en mémoire tampon sur un service de diffusion en flux continu mondial populaire, bien qu’il ait payé pour une connexion à large bande de 100 Mb/s. Les tests de vitesse traditionnels ont montré un rendement élevé, mais une enquête plus approfondie a révélé que le trafic vers le service de diffusion en continu était acheminé de manière inefficace, parfois en traversant des continents avant d’atteindre le bon réseau de diffusion de contenu (CDN). Ce détour inutile a ajouté plus de 90 ms de latence, dégradant ainsi la qualité de la diffusion en flux continu.
Avec ThousandEyes Connected Devices, les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) peuvent détecter ces inefficacités de routage cachées en temps réel, ce qui permet de s’assurer que le trafic est acheminé de manière optimale pour une expérience de diffusion en flux continu transparente. En identifiant et en résolvant ces problèmes de manière proactive, les fournisseurs peuvent améliorer la satisfaction des utilisateurs et réduire les plaintes des clients. Les tests approfondis de ThousandEyes sur les services de diffusion en flux continu, de jeux et de médias permettent aux fournisseurs de services de mieux comprendre l’expérience client réelle de l’Internet.
Scénario 3 : accélération de la résolution des défaillances
Un nouveau client appelle son fournisseur d’accès à Internet pour se plaindre de la mise en mémoire tampon des jeux et de l’instabilité de la connexion. Traditionnellement, ce problème est traité comme un problème de Wi-Fi ou d’appareil, ce qui conduit à un processus de dépannage scénarisé : redémarrage des appareils, attente d’une nouvelle formation et retard dans la résolution du problème. Cependant, avec ThousandEyes Connected Devices, les agents de soins bénéficient d’une visibilité en temps réel sur l’intégrité du réseau, ce qui permet des diagnostics plus rapides et plus précis.
Grâce à Agent View (vue d’agent), l’agent de soins peut rapidement identifier plusieurs déconnexions à partir du 21 mai, ce qui indique une défaillance potentielle du câble. Grâce aux métadonnées des clients, ils peuvent établir des corrélations ou isoler les causes premières, telles que des problèmes de système CMTS affectant plusieurs foyers. Au lieu d’un dépannage inutile, le problème peut être transmis au travail de génie sur place, qui peut confirmer un problème au niveau du circuit. En s’appuyant sur des analyses au niveau macro, les ingénieurs sont en mesure de localiser avec précision l’emplacement de la panne avant d’envoyer un technicien, ce qui permet de réduire considérablement le temps de réponse moyen et d’améliorer l’expérience client.
En savoir plus au Mobile World Congress
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