Les opérateurs télécoms et les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) assurent le fonctionnement des réseaux et des connexions sur lesquels reposent nos activités quotidiennes, qu'il s'agisse de regarder des séries en streaming, de jouer en ligne ou de participer à des visioconférences. Malheureusement, la nature dynamique de ces infrastructures complique la détection des problèmes en temps réel, menaçant ainsi l'expérience utilisateur.
Les méthodes traditionnelles, qui consistent à résoudre les problèmes de manière réactive, sont souvent insuffisantes. Par conséquent, certains problèmes restent sans solutions, les coûts opérationnels augmentent et les clients sont mécontents. L'afflux d'appels vers les centres d'assistance et la hausse des coûts associés accentuent encore ces difficultés, mettant sous pression des agents déjà confrontés à un fort taux de rotation du personnel ainsi qu'au risque d'épuisement professionnel. De plus, des processus internes vieillissants et rigides aboutissent souvent à des réponses trop formatées, ce qui mécontente davantage les clients.
L'augmentation du nombre de personnes en télétravail accentue les exigences en matière de fiabilité des connexions Internet. Pour garantir une expérience optimale et réduire les coûts liés à l'assistance, les fournisseurs de services ont besoin de données précises et en temps réel sur les performances des réseaux domestiques et du dernier kilomètre. Ces informations leur permettent de détecter et de résoudre rapidement les problèmes, assurant ainsi un service haut débit fiable, capable de s'adapter aux attentes changeantes de millions d'abonnés. Elles leur donnent aussi un avantage concurrentiel au niveau de l'expérience utilisateur, et pas seulement de la vitesse.
Depuis plus de dix ans, les fournisseurs de services s'appuient sur la plateforme ThousandEyes pour bénéficier d'une visibilité élargie sur leurs réseaux et ceux de leurs partenaires. Cette visibilité leur permet de mieux comprendre l'impact des services hors réseau et des fournisseurs tiers sur l'expérience utilisateur des applications qu'ils distribuent sur leurs réseaux. Aujourd'hui, avec le lancement de ThousandEyes Connected Devices, les fournisseurs de services accèdent désormais à des informations en temps réel sur les performances du dernier kilomètre, ce qui contribue à améliorer la rétention des clients, à diminuer le nombre d'appels au service d'assistance et à assurer un service ininterrompu pour une meilleure satisfaction client.
ThousandEyes Connected Devices : optimiser le haut débit et améliorer l'expérience des abonnés
Grâce à des dizaines de millions de points d'observation dans le monde entier et des milliards de mesures quotidiennes, ThousandEyes redéfinit la visualisation des réseaux distribués qui englobent à la fois des environnements propriétaires et tiers. Grâce à ThousandEyes, les fournisseurs de services peuvent minimiser les temps d'arrêt et assurer des expériences digitales optimales.
Avec ThousandEyes Connected Devices (anciennement SamKnows), ThousandEyes offre un nouveau point d'observation sur l'environnement domestique du dernier kilomètre et les réseaux mobiles. Spécialement conçue pour les fournisseurs de services haut débit et d'accès à Internet, cette solution leur permet d'exploiter de nouvelles sources d'informations sur les performances afin d'offrir une expérience cohérente aux abonnés, d'améliorer la satisfaction et la valeur vie client, de répondre aux exigences réglementaires et de réduire le taux de perte des clients.
Avec des innovations comme Cisco Real Speed et des tests sur les réseaux fixes et mobiles, Connected Devices permet aux fournisseurs de services d'optimiser les expériences digitales pour le Wi-Fi domestique, le haut-débit et les réseaux mobiles sur le dernier kilomètre. Cette solution identifie rapidement les problèmes de connectivité grâce à des informations intelligentes et à une analyse approfondie des causes premières, afin de réduire le temps moyen d'identification (MTTI) des incidents et d'optimiser la connectivité.
Par exemple Virgin Media O2, leader britannique des télécommunications, renforce sa compétitivité et tire parti de ThousandEyes Connected Devices pour proposer un débit toujours plus rapide et enrichir l'expérience client avec des services à valeur ajoutée, notamment une assistance dynamique qui anticipe les problèmes et contacte les utilisateurs avant même qu'ils signalent les incidents.
Cas d'usage de ThousandEyes Connected Devices
ThousandEyes aide les fournisseurs de services dans plusieurs domaines clés, de la localisation d'incidents à l'optimisation des performances. Voici quelques exemples :
Cas d'usage 1 : réduction proactive des interventions sur site
Lorsque les abonnés rencontrent des problèmes de connexion récurrents, comme des baisses de débit ou des déconnexions, ils sont plus enclins à contacter le service d'assistance ou à solliciter l'intervention d'un technicien et, en fin de compte, à résilier leur contrat. Dans ces situations, les coûts pour les fournisseurs de services augmentent, la valeur vie client (CLV) risque de basculer dans le négatif et le taux de recommandation net de dégringoler.
Avec ThousandEyes Connected Devices, les fournisseurs de services peuvent superviser ces clients et intervenir avant que la situation ne s'aggrave. Avec des fonctionnalités telles que le SDK mobile Cisco Real Speed, les fournisseurs peuvent intégrer des « tests de débit en deux étapes » dans leurs applications mobiles. Ces tests permettent aux utilisateurs d'autodiagnostiquer les problèmes de Wi-Fi et de déterminer si l'origine est interne ou externe à leur réseau domestique, ce qui réduit le nombre d'appels au service d'assistance et d'interventions inutiles.
Cas d'usage 2 : correction des baisses de performances
Les tests de débit classiques ne révèlent pas toujours l'origine des problèmes. Par exemple, un utilisateur en Lituanie subissait des interruptions fréquentes sur une plateforme de streaming alors même qu'il disposait d'un abonnement haut débit à 100 Mbit/s. Les tests de débit indiquaient des performances élevées, mais une analyse plus poussée a montré que son trafic vers le service de streaming était acheminé de manière inefficace, traversant parfois plusieurs continents avant d'atteindre le bon serveur CDN. Ce détour inutile ajoutait 90 ms de latence et dégradait donc la qualité de la diffusion.
Avec ThousandEyes Connected Devices, les FAI peuvent détecter en temps réel ces inefficacités cachées et optimiser l'acheminement du trafic pour améliorer l'expérience utilisateur sur les plateformes de streaming. En identifiant et en corrigeant ces problèmes de manière proactive, les fournisseurs améliorent la satisfaction des clients et réduisent le nombre de réclamations. Grâce à ses tests avancés pour le streaming, les jeux vidéo et les services multimédias, ThousandEyes offre aux fournisseurs de services les clés pour mieux comprendre la véritable expérience de leurs clients sur Internet.
Cas d'usage 3 : accélération de la résolution des pannes
Un nouvel abonné contacte son FAI pour se plaindre de ralentissements lors de parties de jeu en ligne et d'une connexion instable. Habituellement, ce type d'incident est traité comme un problème de Wi-Fi ou d'équipement, et l'abonné reçoit des instructions standard − redémarrage des appareils, attente d'une reconfiguration −, qui aboutissent à une résolution tardive. Grâce à ThousandEyes Connected Devices, les agents du service client disposent d'une visibilité en temps réel sur l'état du réseau qui leur permet de poser un diagnostic plus rapide et plus précis.
Avec Agent View, l'agent peut identifier une série de déconnexions depuis le 21 mai, ce qui laisse supposer une anomalie au niveau des câbles. En analysant les métadonnées des abonnés, il peut isoler la cause première du problème, par exemple une défaillance du système CMTS affectant plusieurs foyers. L'agent peut immédiatement faire remonter le problème aux ingénieurs sur le terrain, qui vérifieront la présence éventuelle d'un incident au niveau du circuit, épargnant à l'abonné plusieurs manipulations de dépannage inutiles. Grâce aux analyses macro, les ingénieurs peuvent localiser précisément la panne avant d'envoyer un technicien, ce qui réduit considérablement le délai moyen de réparation (MTTR) et améliore l'expérience client.
Apprenez-en plus à l'occasion du Mobile World Congress
Pour en savoir plus sur ThousandEyes Connected Devices, retrouvez-nous au Mobile World Congress du 3 au 6 mars 2025 ou cliquez ici. pour plus d'informations.
