통신 사업자 및 ISP(인터넷 서비스 사업자)는 좋아하는 TV 프로그램을 스트리밍으로 시청하는 것부터, 친구와 함께 온라인 게임을 하고, 동료들과 화상 회의를 하는 것까지 사용자의 일상적인 경험을 뒷받침하는 네트워크 및 연결성을 유지합니다. 하지만 이러한 인프라의 동적 특성으로 인해 문제가 발생했을 때 해당 문제를 정확히 찾아내기 어렵기 때문에 사용자의 경험이 저하될 수 있습니다.
기존의 수동적인 문제 해결 방법으로는 부족한 경우가 많으며, 그로 인해 문제가 해결되지 않고 운영 비용이 높아지며 고객이 만족하지 못하는 결과가 발생합니다. 이러한 당면 과제는 높은 이직률 및 번아웃으로 이미 고충을 겪고 있는 고객센터에 막중한 부담을 가하는 요인인 지원 통화량 및 비용 급증으로 인해 더욱 복잡성이 높아집니다. 그뿐만 아니라, 느리게 업데이트되는 오래된 사내 프로세스로 인해 지나치게 대본을 읽는 듯한 응답을 하게 되고 고객은 불만스러운 반응을 보이는 경우가 많습니다.
많은 사람들이 재택 근무를 하게 되면서, 신뢰할 수 있는 인터넷 성능에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 고객 경험을 효과적으로 보장하고 지원 비용을 줄이려면 통신 사업자는 가정 내 네트워크 성능 및 최종 단계 네트워크 성능에 대한 정확한 실시간 인사이트가 필요합니다. 통신 사업자는 이러한 접근 방식을 통해 문제를 신속하게 식별하고 해결할 수 있어, 수많은 변화하는 요구 사항 및 환경 설정을 충족하는 신뢰할 수 있는 광대역 서비스를 보장할 수 있으며, 이를 통해 단순히 속도뿐만 아니라 가입자 경험을 기준으로 경쟁을 펼칠 수 있습니다.
통신 사업자는 지난 10여 년간 자사의 네트워크 및 현재 사용 중인 네트워크에 대한 가시성을 개선하기 위해 ThousandEyes 플랫폼을 활용해 왔습니다. 이에 따라 통신 사업자의 네트워크를 통해 제공되는 고객의 애플리케이션 경험에 대해 네트워크 외부 서비스 및 서드파티 사업자가 미치는 영향을 더 분명하게 이해할 수 있게 되었습니다. 이제 ThousandEyes Connected Devices가 도입 및 정식 출시되므로 통신 사업자는 실시간 최종 단계 성능에 대한 인사이트를 확보하여 이탈률을 낮추고, 지원 통화량을 줄이며, 중단 없는 서비스를 보장함으로써 고객 만족도를 개선할 수 있습니다.
ThousandEyes Connected Devices: 광대역 서비스 최적화 및 가입자 경험 보장
수천만 개의 글로벌 밴티지 포인트와 수십억 개의 일일 측정 데이터에 기반한 ThousandEyes는 소유하고 있는 환경과 소유하지 않는 환경을 둘 다 포함한 전 세계적으로 분산된 네트워크를 시각화하는 것이 무엇인지에 대한 의미를 재정의하고 있습니다. 통신 사업자는 ThousandEyes를 통해 다운타임을 최소화하고 뛰어난 디지털 경험을 보장할 수 있습니다.
ThousandEyes는 이제 광대역 및 인터넷 통신 사업자가 새로운 차원의 성능 인텔리전스를 활용할 수 있도록 고안된 ThousandEyes Connected Devices (이전의 SamKnows)를 통해 최종 사용자의 가정 환경 및 모바일 네트워크에 대한 새로운 밴티지 포인트를 제공하여 일관된 가입자 경험을 보장하고, 고객 만족도 및 고객 생애 가치를 향상시키고, 규정 요구 사항을 충족하며, 이탈률을 줄일 수 있도록 지원합니다.
유선 네트워크 및 모바일 네트워크 전체에서 Cisco Real Speed 같은 혁신 제품 및 테스트 인사이트를 통해 Connected Devices는 통신 사업자가 지능형 인사이트 및 침입 경로 분석을 사용하여 연결성을 향상시키고 MTTI(문제 식별 시간) 성능 문제를 최소화하는 데 도움이 되는 영역을 정확히 찾아내어 최종 단계 Wifi, 광대역, 모바일 디지털 경험을 보장할 수 있도록 합니다.
그 예로 Virgin Media O2의 경우를 들어보겠습니다. 영국의 주요 통신 사업자인 이 회사는 ThousandEyes Connected Devices를 사용하여 경쟁 우위를 혁신하고 있습니다. 이를 통해 단순한 초고속 서비스를 넘어, 서비스 통화가 이루어지기 전에 문제를 신속히 완화하기 위해 선제적으로 참여를 유도하는 등 고객에게 동적 지원을 제공하는 가치 기반 서비스를 통해 고객 경험을 개선하는 이니셔티브를 알리고 있습니다.
ThousandEyes Connected Devices 활용 사례
ThousandEyes는 이슈 분리에서 성능 최적화 등에 이르는 여러 가지 주요 영역에서 통신 사업자의 역량을 강화합니다. 몇 가지 예를 보면 다음과 같습니다.
활용 사례 1: 현장 출장을 선제적으로 줄이기
고객에게 중대한 속도 저하 또는 연결 끊김 같은 연결성 문제가 자주 발생할 경우 고객은 지원팀에 문의하거나 기술자 방문(현장 출장)을 필요로 할 가능성이 높으며, 이는 궁극적으로 고객 이탈로 이어질 수 있습니다. 이러한 상황 발생 시 통신 사업자의 비용이 높아지며, LTV(평생 가치)에 대해 부정적으로 평가하고 NPS(순고객추천지수)에 낮은 점수를 매기는 고객도 나타날 수 있습니다.
통신 사업자는 ThousandEyes Connected Devices를 활용하여 문제가 에스컬레이션되기 이전 단계에서 이러한 고객을 선제적으로 모니터링하고 참여를 유도할 수 있습니다. Cisco Real Speed 모바일 SDK 같은 기능을 통해 통신 사업자는 '2단계 속도 테스트'를 모바일 앱에 통합하여, 고객이 Wifi 문제를 자체 진단하고 문제가 가정 내에서 또는 외부에서 발생했는지 식별할 수 있도록 지원하므로 지원 통화량 및 불필요한 현장 출장을 줄이는 데 도움을 줍니다.
활용 사례 2: 최적화되지 않은 성능문제 해결
속도 테스트가 항상 전체 상황을 알려주지는 않습니다. 리투아니아에 있는 한 사용자가 100Mbps 광대역 연결 요금제를 사용하고 있음에도 불구하고, 주요 글로벌 스트리밍 서비스에서 버퍼링이 자주 발생한다고 보고합니다. 기존의 속도 테스트에서는 성능이 높은 것으로 나타났지만 심층 조사 결과, 스트리밍 서비스로 전달되는 트래픽이 비효율적으로 라우팅되고 있으며, 간혹 올바른 CDN(콘텐츠 전달 네트워크)에 도달하기 전에 트래픽이 유럽 대륙 전체를 이동하는 경우도 있는 것으로 밝혀졌습니다. 이러한 불필요한 우회 때문에 90ms 이상의 레이턴시가 가중되어 스트리밍 품질이 저하된 것입니다.
ISP(인터넷 서비스 사업자)는 ThousandEyes Connected Devices를 통해 이러한 숨겨진 라우팅 비효율성을 실시간으로 탐지할 수 있으므로, 원활한 스트리밍 경험을 위해 트래픽이 최적으로 라우팅되도록 보장합니다. 사업자는 이러한 문제를 선제적으로 식별하고 해결하여 사용자 만족도를 향상시키고 고객 불만 사항을 줄일 수 있습니다. 통신 사업자는 ThousandEyes의 스트리밍, 게임, 미디어 서비스 분야에 대한 방대한 테스트를 활용하여 인터넷상의 진정한 고객 경험을 더 분명히 이해할 수 있습니다.
활용 사례 3: 이슈 해결 가속화
한 신규 고객이 ISP(인터넷 서비스 사업자)에게 전화를 걸어 게임을 하는 동안 버퍼링이 발생하고 연결도 불안정하다고 불만을 제기합니다. 기존에는 이러한 사항을 Wifi 또는 디바이스 문제로 처리했기 때문에 대본이 있는 판에 박힌 문제 해결 프로세스로 이어졌습니다. 디바이스를 재부팅하고 재확인을 기다리다가 문제 해결은 지연되었습니다. 하지만 ThousandEyes Connected Devices를 사용하면 고객센터는 네트워크 상태에 대한 실시간 가시성을 확보하게 되므로 더 빠르고 정확하게 진단할 수 있습니다.
5월 21일부터 고객센터는 고객센터 뷰를 사용하여 케이블 결함 가능성을 나타내는 여러 가지 연결 끊김 문제를 신속하게 식별할 수 있습니다. 고객센터는 고객 메타데이터를 통해 다수의 가정에 영향을 미치는 CMTS 문제 등의 원인에 대해 상관관계를 분석하거나 파악할 수 있습니다. 불필요한 문제 해결을 수행하는 대신, 서킷 레벨 문제를 확인할 수 있는 현장 엔지니어링 담당자에게 해당 문제를 에스컬레이션할 수 있습니다. 엔지니어는 거시적 수준의 애널리틱스를 활용하여 기술자를 파견하기 전에 결함 위치를 정확히 찾아낼 수 있으므로, MTTR을 대폭 줄이고 고객 경험을 개선하게 됩니다.
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