Los proveedores de servicios de comunicación e Internet (ISP) mantienen las redes y la conectividad que sustentan nuestras experiencias cotidianas: desde la emisión en streaming de nuestros programas favoritos hasta los juegos online con amigos o las videoconferencias con compañeros de trabajo. Pero la naturaleza dinámica de esta infraestructura puede dificultar la detección de problemas cuando se producen, lo que pone en peligro la experiencia de los usuarios.
Los métodos tradicionales de resolución reactiva de problemas con frecuencia se quedan cortos y provocan problemas pendientes de resolver, mayores costes operativos e insatisfacción en los clientes. Este reto se ve agravado por un aumento de las llamadas de asistencia y de los costes, que ejercen una enorme presión sobre los agentes de atención al cliente, quienes ya se enfrentan a elevados índices de rotación y a un gran agotamiento. Además, los procesos internos obsoletos que evolucionan con lentitud suelen dar lugar a respuestas demasiado guionizadas e interacciones frustrantes con los clientes.
A medida que aumenta el número de personas que trabajan desde casa, crece la demanda de un rendimiento fiable de Internet. Para garantizar eficazmente la experiencia del cliente y reducir los costes de asistencia, los proveedores de servicios necesitan insights precisos y en tiempo real sobre el rendimiento de la red, tanto en el hogar como en el último tramo. Este planteamiento les permite identificar y resolver rápidamente los problemas, lo que contribuye a garantizar un servicio de banda ancha fiable que satisfaga las necesidades y preferencias cambiantes de millones de personas, y les permite competir por la experiencia del cliente y no solo por la velocidad.
Durante más de diez años, los proveedores de servicios han utilizado la plataforma ThousandEyes para mejorar la visibilidad de sus redes propias y de aquellas de las que depende su negocio; esto les ha dado la capacidad de comprender mejor cómo los servicios fuera de la red y los proveedores externos están afectando a la experiencia de sus clientes con las aplicaciones suministradas a través de sus redes. Ahora, con el lanzamiento de ThousandEyes Connected Devices, los proveedores de servicios podrán obtener insights en tiempo real sobre el rendimiento en el último tramo para ayudar a reducir la pérdida de clientes, disminuir las llamadas de asistencia y garantizar un servicio ininterrumpido, mejorando así la satisfacción del consumidor.
ThousandEyes Connected Devices: optimización de los servicios de banda ancha y garantía de la experiencia del cliente
Gracias a decenas de millones de puntos de visibilidad globales y miles de millones de mediciones diarias, ThousandEyes está redefiniendo lo que significa visualizar una red distribuida globalmente que incluye entornos propios y ajenos. Con ThousandEyes, los proveedores de servicios pueden ayudar a minimizar el tiempo de inactividad y garantizar experiencias digitales excepcionales.
ThousandEyes ofrece ahora un nuevo punto de visibilidad sobre el entorno doméstico de último tramo y las redes móviles con ThousandEyes Connected Devices (anteriormente SamKnows). Diseñado específicamente para ayudar a los proveedores de servicios de banda ancha e Internet a sacar partido a nuevos niveles de inteligencia de rendimiento, permite garantizar experiencias de cliente coherentes, mejorar su satisfacción y el valor a largo plazo, cumplir los requisitos normativos y reducir la pérdida de clientes.
Con innovaciones como Cisco Real Speed e insights de pruebas en redes fijas y móviles, Connected Devices permite a los proveedores de servicios garantizar experiencias digitales móviles, de banda ancha y wifi de último tramo, utilizando insights inteligentes y análisis de causa raíz para identificar áreas que ayuden a mejorar la conectividad y minimizar el tiempo medio de identificación de los problemas de rendimiento (MTTI).
Por ejemplo, Virgin Media O2, proveedor de telecomunicaciones líder en el Reino Unido está transformando su ventaja competitiva mediante el uso de ThousandEyes Connected Devices para informar de iniciativas que van más allá de las velocidades ultrarrápidas y mejoran la experiencia del cliente con servicios basados en el valor que impulsan la asistencia dinámica a los clientes, incluida la participación proactiva para mitigar rápidamente los problemas incluso antes de que se produzca una llamada de servicio.
Casos de uso de ThousandEyes Connected Devices
ThousandEyes capacita a los proveedores de servicios en varias áreas clave, desde el aislamiento de fallos hasta la optimización del rendimiento y más allá. Estos son algunos ejemplos:
Caso de uso 1: reducción proactiva de las consultas al servicio técnico
Cuando los clientes se enfrentan con frecuencia a problemas de conectividad, como caídas significativas de velocidad o desconexiones, es más probable que se pongan en contacto con el servicio de asistencia o requieran la visita de un técnico (consultas al servicio técnico), lo que en última instancia pone en riesgo su permanencia como clientes. Estas situaciones elevan los costes para los proveedores de servicios y, en ocasiones, pueden dar lugar a que los clientes tengan un valor a largo plazo (LTV) negativo y puntuaciones netas de promotor (NPS) bajas.
Gracias a ThousandEyes Connected Devices, los proveedores de servicios pueden monitorizar e identificar a estos clientes de forma proactiva antes de que los problemas se agraven. Con funciones como el SDK móvil de Cisco Real Speed, los proveedores pueden integrar “pruebas de velocidad en dos pasos” en sus aplicaciones móviles, lo que permite a los clientes autodiagnosticar problemas de wifi e identificar si sus problemas están dentro o fuera de su casa, lo que ayuda a reducir las llamadas de asistencia y las consultas al servicio técnico innecesarias.
Caso de uso 2: resolución de un rendimiento subóptimo
Las pruebas de velocidad no siempre cuentan toda la historia. Un usuario de Lituania denunció frecuentes búferings en un popular servicio mundial de streaming, a pesar de haber pagado una conexión de banda ancha de 100 Mbps. Las pruebas de velocidad tradicionales mostraban un alto rendimiento, pero gracias a una investigación más profunda se descubrió que el tráfico al servicio de streaming se dirigía de forma ineficiente, a veces viajando a través de continentes antes de llegar a la red de distribución de contenidos (CDN) correcta. Este desvío innecesario añadía más de 90 ms de latencia, lo que degradaba la calidad del streaming.
Con ThousandEyes Connected Devices, los ISP pueden detectar estas ineficiencias de enrutamiento ocultas en tiempo real, lo que ayuda a garantizar que el tráfico se enrute de forma óptima para una experiencia de streaming sin interrupciones. Al identificar y resolver proactivamente estos problemas, los proveedores pueden aumentar la satisfacción de los usuarios y reducir las quejas de los clientes. Las exhaustivas pruebas realizadas por ThousandEyes en servicios de streaming, juegos y medios de comunicación permiten a los proveedores de servicios conocer mejor la experiencia real del cliente en Internet.
Caso de uso 3: aceleración de la resolución de fallos
Un nuevo cliente llama a su proveedor de servicios de Internet para quejarse del búfering mientras está jugando y de la inestabilidad de la conexión. Tradicionalmente, esto se trataba como un problema de wifi o de los dispositivos, lo que llevaba a un proceso de resolución de problemas programado: reiniciar los dispositivos, esperar a que vuelvan a programarse y retrasar la resolución. Sin embargo, con ThousandEyes Connected Devices, los agentes de asistencia obtienen visibilidad en tiempo real del estado de la red, lo que permite realizar diagnósticos más rápidos y precisos.
Gracias a Agent View (vista de agente), el agente de atención al cliente puede identificar rápidamente varias desconexiones a partir del 21 de mayo, lo que indica un posible fallo en los cables. Con los metadatos de los clientes, pueden correlacionar o aislar las causas raíz, como los problemas de CMTS que afectan a varios hogares. En lugar de solucionar problemas innecesarios, la incidencia puede derivarse al equipo de ingeniería de campo, que puede confirmar un problema en el circuito. Al aprovechar los análisis a nivel macro, los ingenieros pueden determinar la ubicación del fallo antes de enviar a un técnico, lo que reduce significativamente el MTTR y mejora la experiencia del cliente.
Más información en el Mobile World Congress
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