I provider di servizi Internet (ISP) e di comunicazione fanno funzionare le reti e la connettività da cui dipendono le nostre attività quotidiane, dallo streaming ai giochi online, fino alle videoconferenze tra colleghi. In un'infrastruttura così dinamica, però, individuare i problemi può essere difficile, e questo mette a rischio l'esperienza degli utenti.
I metodi di risoluzione dei problemi tradizionali, basati su un approccio reattivo, spesso risultano insufficienti, così i costi operativi aumentano e i clienti sono insoddisfatti. Inoltre, l'aumento dei costi e del numero di chiamate all'help desk mette sotto pressione i servizi di assistenza clienti, già alle prese con alti tassi di turnover del personale ed esaurimento nervoso da stress lavorativo. Come se non bastasse, i processi interni sono spesso obsoleti e statici, con risposte preconfezionate e non mirate che causano insoddisfazione nei clienti.
Con sempre più persone che lavorano da casa, la rete Internet deve offrire prestazioni affidabili. Per garantire esperienze ottimali e ridurre i costi dell'assistenza clienti, i provider di servizi hanno bisogno di informazioni strategiche accurate e in tempo reale sulle prestazioni della rete domestica e dell'ultimo miglio. Questo approccio aiuta a identificare e risolvere rapidamente i problemi, ad assicurare un servizio a banda larga affidabile che soddisfi le esigenze e le preferenze sempre diverse di milioni di persone e a differenziarsi rispetto alla concorrenza non solo in termini di velocità, ma anche e soprattutto in termini di esperienza degli utenti.
Da oltre dieci anni, i provider di servizi usano la piattaforma ThousandEyes per ottenere visibilità estesa sulle reti di proprietà e di terzi e comprendere meglio come i servizi e i provider esterni influiscono sull'esperienza del cliente con le applicazioni distribuite tramite le loro reti. Oggi, con ThousandEyes Connected Devices, i provider di servizi possono ottenere informazioni strategiche approfondite e in tempo reale sulle prestazioni della rete dell'ultimo miglio per ridurre il tasso di abbandono dei clienti e il volume delle chiamate all'help desk, garantendo un servizio senza interruzioni e la massima soddisfazione del cliente.
ThousandEyes Connected Devices: ottimizzare i servizi a banda larga e l'esperienza degli utenti
Attraverso decine di milioni di punti di osservazione globali per monitoraggio, ThousandEyes raccoglie ogni giorno miliardi di dati e offre una rappresentazione visiva completa delle prestazioni delle reti distribuite a livello globale, negli ambienti di proprietà e di terzi. ThousandEyes aiuta i provider di servizi a ridurre le interruzioni e a garantire esperienze digitali eccellenti.
ThousandEyes offre un nuovo punto di osservazione degli ambienti domestici dell'ultimo miglio e delle reti mobili con ThousandEyes Connected Devices (in precedenza SamKnows), una soluzione appositamente progettata per aiutare i provider di servizi Internet e a banda larga a ottenere dati di intelligence ancora più approfonditi, garantire agli utenti esperienze coerenti, aumentare la soddisfazione del cliente e il valore a lungo termine, adempiere agli obblighi normativi e ridurre il tasso di abbandono.
Grazie a funzionalità innovative quali Cisco Real Speed e i test delle reti fisse e mobili, Connected Devices aiuta i provider di servizi a garantire esperienze digitali ottimali con il Wi-Fi dell'ultimo miglio, la banda larga e i dispositivi mobili; i dati di intelligence dettagliati e l'analisi delle cause profonde ottimizzano la connettività e riducono il tempo medio di identificazione (MTTI) dei problemi.
Un esempio interessante è Virgin Media O2. Questa importante azienda di telecomunicazioni del Regno Unito usa ThousandEyes Connected Devices per ottimizzare l'esperienza del cliente e conquistare un nuovo vantaggio competitivo: in particolare, l'azienda mira a progettare un'offerta di servizi ultra rapidi e ad alto valore aggiunto, con supporto dinamico e un coinvolgimento proattivo dell'utente, nell'ottica di mitigare rapidamente qualsiasi problema ancora prima che il cliente decida di contattare l'help desk.
Scenari d'uso di ThousandEyes Connected Devices
ThousandEyes supporta i provider di servizi in vari ambiti strategici, dall'isolamento dei problemi all'ottimizzazione delle prestazioni e altro ancora. Seguono alcuni esempi:
Scenario d'uso n. 1: ridurre gli interventi sul posto
Se i problemi di connettività sono frequenti, ad esempio con cali della velocità o disconnessioni, è probabile che il cliente contatti l'help desk o richieda l'intervento di un tecnico sul posto e in ultima analisi finisca per affidarsi ad altri provider. Questi scenari comportano un aumento dei costi e, talvolta, un Lifetime Value negativo e bassi punteggi NPS (Net Promoter Score).
ThousandEyes Connected Devices aiuta i provider di servizi a monitorare i clienti e coinvolgerli proattivamente prima che i problemi diventino gravi. L'SDK di Cisco Real Speed per dispositivi mobili permette di integrare i “test di velocità a due fasi” nelle app per dispositivi mobili; così, i clienti possono identificare in autonomia i problemi del Wi-Fi e capire se dipendono dalla rete di casa o meno, riducendo le chiamate all'help desk e gli interventi dei tecnici sul posto.
Scenario d'uso n. 2: risolvere i problemi che compromettono le prestazioni
Non sempre i test di velocità offrono un quadro completo. Ad esempio, un utente in Lituania ha segnalato frequenti rallentamenti nel caricamento di un noto servizio di streaming globale, nonostante un abbonamento a una connessione a banda larga da 100 Mbps. I test di velocità tradizionali mostravano prestazioni elevate, ma un'indagine più approfondita ha rivelato inefficienze nei percorsi del traffico verso il servizio di streaming, a volte con passaggi da un continente all'altro prima di raggiungere la rete CDN (Content Delivery Network) corretta. Queste inutili deviazioni aggiungevano oltre 90 millisecondi di latenza, riducendo la qualità del servizio di streaming.
ThousandEyes Connected Devices rileva le inefficienze nascoste in tempo reale, per ottimizzare i percorsi del traffico e assicurare un'esperienza di streaming senza interruzioni. Questo approccio proattivo all'identificazione e alla risoluzione dei problemi migliora la soddisfazione dell'utente e riduce i reclami. ThousandEyes offre numerosi test dei servizi di streaming, di gioco e multimediali che aiutano i provider di servizi a capire meglio la reale esperienza del cliente su Internet.
Scenario d'uso n. 3: accelerare la risoluzione dei problemi
Un nuovo cliente contatta l'ISP lamentando rallentamenti nel caricamento dei giochi e instabilità della connessione. Di norma, il problema viene attribuito al Wi-Fi o al dispositivo e porta a un processo di risoluzione predeterminato che prevede il riavvio del dispositivo, l'attesa per il riaddestramento e un conseguente ritardo nella soluzione. Con ThousandEyes Connected Devices, invece, gli operatori dell'help desk ottengono visibilità in tempo reale sullo stato della rete, per una diagnostica più rapida e accurata.
L'operatore dell'help desk visualizza varie disconnessioni a partire dal 21 maggio, che potrebbero indicare un guasto dei cavi. Con i metadati del cliente, l'operatore può correlare o isolare le cause profonde, come ad esempio i problemi del CMTS che coinvolgono più abitazioni. Il caso viene quindi inoltrato direttamente al team dei tecnici sul campo, che può confermare l'esistenza di un problema a livello di circuito. L'analisi a livello macro permette di localizzare l'origine del problema prima di inviare un tecnico sul campo, riducendo in maniera significativa il tempo medio di risoluzione (MTTR) e migliorando l'esperienza del cliente.
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