我们日常的各种网络体验，包括流畅观看喜爱的节目、与朋友一起在线玩游戏以及与同事进行视频会议，都离不开通信和互联网服务提供商 (ISP) 所维护的网络和连接服务。然而，由于相关基础设施复杂多变，服务提供商往往难以及时发现问题，这可能会对用户体验造成不良影响。
传统的被动故障排除方法通常难以奏效，导致无法解决问题、运营成本增加和客户满意度下降。客户来电咨询量激增和成本上涨进一步加剧了这方面的挑战，给本就身处高离职率环境且面临职业倦怠风险的客服人员带来了巨大压力。另外，由于企业内部采用的流程陈旧过时且更新迟滞，客服人员往往只能给出千篇一律的回复，令客户失望不已。
居家办公人数的增加，使得对稳定互联网性能的需求日益增加。为有效保障客户体验并降低支持成本，服务提供商需要准确、实时洞察用户家庭环境和最后一公里网络的性能。这样，他们就能快速发现并解决问题，提供可靠的宽带服务以满足数百万用户不断变化的需求和偏好，在市场竞争中不再仅依靠网速快慢取胜，而是凭借优质的用户体验脱颖而出。
十多年来，很多服务提供商一直利用 ThousandEyes 平台深入洞察自身网络及其所依赖的其他网络，针对通过其网络交付的各种应用更清楚地了解外部网络服务和第三方提供商对客户体验的影响。如今，随着 ThousandEyes Connected Devices 的推出和全面上市，服务提供商将能够实时了解最后一公里网络的性能，降低客户流失率、减少客户来电咨询量并确保服务不间断运行，从而提升客户满意度。
ThousandEyes Connected Devices：优化宽带服务，保障用户体验
依托遍布全球的数千万个观测点和每日数十亿次的测量数据，ThousandEyes 重新诠释了何谓对全球分布式网络的可视性，助力企业同时深入洞察自有环境和非自有环境。借助 ThousandEyes，服务提供商能够最大限度减少网络中断，保障出色的数字体验。
ThousandEyes 现推出 Connected Devices （原 SamKnows），这一全新观测点可监控最后一公里家庭环境和移动网络，专为宽带和互联网服务提供商打造，为他们提供前所未有的性能数据，以保障用户体验的一致性、提高客户满意度和生命周期价值、满足监管要求并降低客户流失率。
借助 Cisco Real Speed 等创新技术以及针对固定网络与移动网络的测试洞察，Connected Devices 可助力服务提供商保障 Wi-Fi、宽带和移动网络性能，全面提升最后一公里的用户数字体验。借助智能洞察和根本原因分析，服务提供商可以精准找出需要改进的连接环节，最大限度缩短性能问题的平均发现时间 (MTTI)。
以 Virgin Media O2为例，这家英国知名电信提供商正借助 ThousandEyes Connected Devices 打造全新竞争优势。他们开展了各种举措，不再单纯依靠超高网速，而是通过价值导向的服务全面提升客户体验，为客户提供动态支持服务，包括主动出击，在客户发起服务请求前就快速缓解问题。
ThousandEyes Connected Devices 使用案例
ThousandEyes 可在故障隔离、性能优化等多个关键领域为服务提供商赋能。以下是一些例子：
使用案例 1：主动出击，减少上门服务次数
当客户频繁遇到连接问题（如网速大幅下降或断连）时，他们往往会联系支持人员或要求技术人员上门服务，这最终可能导致客户流失。这些情况不仅会增加服务提供商的成本，有时还会导致客户生命周期价值 (LTV) 变为负值，同时降低净推荐值 (NPS)。
借助 ThousandEyes Connected Devices，服务提供商可以主动监控潜在问题，并在问题恶化 之前 联系客户沟通解决。凭借 Cisco Real Speed 移动 SDK 等功能，提供商可以在其移动应用中集成双步测速功能，让客户能够自行诊断 Wi-Fi 问题，确定问题是出在家庭内部还是外部，从而减少客户来电咨询量和不必要的上门服务。
使用案例 2：解决性能不佳问题
网速测试并不总能反映全部情况。一位立陶宛用户反映，虽然自己购买了 100Mbps 的宽带套餐，但在使用某热门全球流媒体服务时仍频繁遇到缓冲问题。传统网速测试显示网络性能良好，但深入调查发现，流向该流媒体服务的流量路由效率低下，有时需要跨越多个大陆才能到达正确的内容交付网络 (CDN)。由于这种不必要的迂回路径，网络延迟增加了 90 多毫秒，流传输质量大大降低。
借助 ThousandEyes Connected Devices，ISP 可以实时检测这些隐藏的路由效率低下问题，确保流量以最佳路径传输，从而提供流畅的流媒体观看体验。提供商可以主动发现并解决这些问题，从而提升用户满意度，减少客户投诉。ThousandEyes 针对流传输、游戏和媒体服务的全面测试有助于服务提供商深入了解客户 实际 使用互联网的体验。
使用案例 3：加快故障解决速度
一位新客户致电其 ISP，投诉在玩游戏时遇到缓冲问题以及连接不稳定的情况。按照传统处理方式，这类问题通常被视为 Wi-Fi 或设备问题，随之而来的是固定的故障排除流程：重启设备、等待重新建立连接，这往往会延迟问题的最终解决。然而，依托 ThousandEyes Connected Devices，坐席人员能够实时了解网络运行状况，提高诊断的速度和准确性。
借助 Agent View，坐席人员可以快速发现自 5 月 21 日开始出现的多次断连，这种情况表明可能存在电缆故障。通过客户元数据，他们可以进行关联分析并确定根本原因，例如影响多户家庭的电缆调制解调器端接系统 (CMTS) 问题。这样就不必进行无谓的故障排除，而是可以将问题上报至现场工程团队，由他们确认是否存在电路层面的问题。利用宏观层面的分析，工程师可以在派出技术人员前就准确找出故障位置，大幅缩短 MTTR，改善客户体验。
欢迎参加世界移动通信大会，了解详情
如有意进一步了解 ThousandEyes Connected Devices，请于 2025 年 3 月 3 日至 6 日期间莅临世界移动通信大会思科展台或点击此处，了解更多信息。
