Ganz gleich, ob wir über Streaming-Services unsere Lieblingsserien ansehen, Online-Games spielen oder uns mit Teammitgliedern per Videokonferenz austauschen – hinter für uns alltäglichen Digital Experiences stehen Kommunikations- und Internet-Service-Provider (ISPs), welche die zugrunde liegenden Netzwerke und Verbindungen verfügbar machen und instand halten. Prägend für diese Infrastruktur ist eine Dynamik, die es mitunter schwierig macht, Probleme noch bei ihrem Auftreten zu erkennen – ein Umstand, der mit Risiken für die User Experience einhergeht.
Konventionelle, reaktive Troubleshooting-Methoden laufen dabei häufig ins Leere, und so bleiben Probleme ungelöst, Betriebskosten steigen und bei Kunden stellt sich Unmut ein. Die dadurch entstehende Flut an Anrufen beim Support führt zu weiteren Problemen, wie z. B. steigenden Kosten. Ebenso bedeutet es immensen Druck für das Servicepersonal, das ohnehin schon mit hohen Fluktuationsraten und Burnout zu kämpfen hat. Zudem führen veraltete interne Prozesse, die sich nur langsam weiterentwickeln, oft dazu, dass Kundenanfragen nur mit Standardtexten beantwortet werden, was erneut Frust bei den Kunden erzeugt.
In einer Zeit, in der immer mehr Menschen von zu Hause arbeiten, ist eine verlässliche Internetperformance wichtiger denn je. Um die Zufriedenheit ihrer Kunden also effektiv gewährleisten und Supportkosten reduzieren können, benötigen Service-Provider Echtzeiteinblicke sowohl in die Performance des Heim- als auch des Last-Mile-Netzwerks. Indem sie an diesen Punkten ansetzen, können sie nicht nur Probleme umgehend ausmachen und beheben, um Millionen von Menschen einen verlässlichen Breitband-Service entsprechend ihrer Anforderungen und Präferenzen zu liefern. Sie können sich auch im Wettbewerb differenzieren, da sie bei Usern über die Geschwindigkeit hinaus auch mit der Digital Experience punkten können.
ThousandEyes steht seit mehr als zehn Jahren für eine Plattform, die Service-Providern tiefere Einblicke sowohl in ihre eigenen als auch in die Netzwerke vermittelt, von denen sie abhängen. Dadurch sind unsere Kunden in der Lage, klarer nachzuvollziehen, wie sich Services außerhalb des Netzwerks und solche von Drittanbietern auf die Application Experience auswirken. Mit der Einführung und allgemeinen Verfügbarkeit von ThousandEyes Connected Devices erhalten Service-Provider nun Echtzeiteinblicke in die Last-Mile-Performance. Damit sind sie besser aufgestellt, um der Kundenabwanderung entgegenzuwirken, Supportanfragen zu verringern und einen störungsfreien Service zu gewährleisten, der die Kundenzufriedenheit erhöht.
ThousandEyes Connected Devices: Optimierte Breitband-Services für eine herausragende Subscriber Experience
Mit mehreren zehn Millionen globalen Beobachtungspunkten, die jeden Tag Abermilliarden Messungen vornehmen, hebt ThousandEyes die Messlatte auf ein völlig neues Level, wenn es um die Visualisierung eines weltweit verteilten Netzwerks geht, das sowohl eigene als auch fremde Umgebungen umfasst. So wird es Service-Providern möglich, Ausfallzeiten auf ein Minimum zu reduzieren und herausragende Digital Experiences zu gewährleisten.
Hierzu erhalten sie nun einen neuen Beobachtungspunkt, der das Monitoring auf die Last-Mile-Heimumgebung und mobile Netzwerke erweitert: ThousandEyes Connected Devices (ehemals SamKnows) wurde speziell konzipiert, um Breitband- und Internet-Service-Providern auch in diesen wichtigen Bereichen intelligente Performance-Einblicke zu liefern. Dadurch sind sie in der Lage, verlässliche Digital Experiences zu gestalten, die Kundenzufriedenheit und dadurch ihren Lifetime Value zu steigern, Compliance-Vorgaben zu erfüllen und der Kundenabwanderung entgegenzuwirken.
Mit Innovationen wie Cisco Real Speed und Testläufen über Festnetz- und mobile Netzwerke hinweg vermittelt Connected Devices Service-Providern Klarheit, wie es um Digital Experiences in Wi-Fi-, Breitband- und mobilen Umgebungen bestellt ist. Intelligente Einblicke und Ursachenanalyse erleichtern es dabei, Bereiche mit Potenzial zur Verbindungsoptimierung auszumachen, und reduzieren die durchschnittliche Zeit bis zur Erkennung von Performance-Problemen auf ein Minimum.
Ein Beispiel hierzu bietet mit Virgin Media O2ein führender Telekommunikationsanbieter aus dem Vereinigten Königreich: Mithilfe von ThousandEyes Connected Devices bringt sich das Unternehmen auf innovative Weise gegenüber Mitbewerbern in Stellung, indem es datenfundierte Initiativen umsetzt, mit denen es über ultraschnelle Netzwerkverbindungen hinaus eine erweiterte Customer Experience anbieten kann. So kann es seinen Kunden nun wertbasierte Services zur Verfügung stellen, die dynamischen Support mit proaktiven Maßnahmen umfassen, durch die Probleme behoben werden, noch bevor ein Kunde überhaupt zum Telefon greift.
Use Cases von ThousandEyes Connected Devices
Mit ThousandEyes decken Service-Provider ein breites Spektrum wichtiger Bereiche ab, die von der Fehlerisolierung im Netzwerk bis zur Optimierung der Performance und darüber hinaus reichen. Einige Beispiele:
Use Case 1: Proaktive Maßnahmen zur Reduzierung von Technikereinsätzen
Treten erhebliche Einbrüche der Verbindungsgeschwindigkeit oder etwa auch komplette Netzwerkausfälle wiederholt auf, werden Kunden im schlimmsten Fall natürlich abwandern. Bevor es dazu kommt, wenden sie sich aber wahrscheinlich an den Support oder verlangen, dass technisches Personal zu ihnen entsendet wird. Für Service-Provider treiben diese Szenarien die Kosten in die Höhe, können sich mitunter aber auch in einem negativen Lifetime Value (LTV) und ungünstigen Net Promoter Scores (NPS) niederschlagen.
ThousandEyes Connected Devices ermöglicht Service-Providern proaktives Monitoring, sodass sie auf diese Kunden eingehen können, bevor Probleme eskalieren. Ein nützliches Feature bietet ihnen hierzu etwa das mobile SDK von Cisco Real Speed. Damit lassen sich zweigleisige Tests in mobile Apps der Kunden integrieren, mit deren Hilfe sie Wi-Fi-Probleme selbst diagnostizieren und feststellen können, ob die Problemursache innerhalb oder außerhalb ihres Heimnetzwerks liegt. Dies trägt zu einem geringeren Anrufaufkommen beim Support bei und verhindert unnötige Technikereinsätze.
Use Case 2: Troubleshooting bei suboptimaler Performance
Speed-Tests haben mitunter nur bedingte Aussagekraft. Deutlich wird dies an einem Beispiel aus Litauen, bei dem ein User trotz 100 Mbit/s-Breitbandverbindung zu beklagen hatte, dass die Streaming-Wiedergabe bei einem weithin bekannten Anbieter häufig durch Pufferungen beeinträchtigt wurde. Konventionelle Speed-Tests zeigten eine hohe Performance. Erst eine eingehendere Untersuchung führte zutage, dass der Traffic zum Streaming-Service über ineffiziente Routen geleitet wurde, die teilweise über mehrere Kontinente führten, bevor er das korrekte Content Delivery Network (CDN) erreichte. Die 90 ms zusätzlicher Latenzzeit, die mit diesem unnötigen Umweg einhergingen, schlugen sich in verminderter Streaming-Qualität nieder.
Derartige Routing-Effizienzen lassen sich mit ThousandEyes Connected Devices in Echtzeit aufspüren. So können ISPs den Traffic umgehend über die optimalen Routen leiten, sodass das Streaming-Erlebnis nahtlos bleibt. Diese proaktive Erkennung und Behebung von Problemen resultiert in einer höheren Kundenzufriedenheit und einer geringeren Anzahl an Beschwerden. Mit den umfangreichen Tests für Streaming-, Gaming- und Medien-Services in ThousandEyes können Service-Provider die echte Customer Experience besser nachvollziehen.
Use Case 3: Schnellere Fehlerbehebung
In diesem Szenario betrifft die Beschwerde eines Kunden die Pufferung beim Gaming sowie Stabilitätsprobleme bei seiner Verbindung. Nach klassischer Methodik würde dies als Wi-Fi- oder Geräteproblem definiert und es käme ein standardmäßiger Troubleshooting-Prozess zum Einsatz, bei dem ein Geräteneustart durchgeführt wird, ein erneutes Training des Arbeitsspeichers erfolgt und sich somit die Behebung verzögert. ThousandEyes Connected Devices vermittelt Servicepersonal Echtzeiteinblicke in den Netzwerkstatus, über die sie schnellere und präzisere Diagnosen durchführen können.
Über die Ansicht für Servicepersonal, Agent View, lässt sich schnell ausmachen, das vom 21. Mai an mehrere Verbindungsabbrüche aufgetreten sind – ein Indiz für defekte Kabel. Auf Grundlage von Metadaten zu Kunden kann das Servicepersonal Problemursachen korrelieren und so etwa im CMTS-Kontext auftretende Probleme isolieren, die sich auf mehrere Haushalte auswirken. Statt den Troubleshooting-Prozess unnötig weiter in die Länge zu ziehen, kann das Problem an den Außendienst eskaliert werden, der die Ursache auf Ebene der Vermittlungsstelle bestätigt. Analysen auf Makroebene führen das Technikerteam geradewegs zum Ursprung des Defekts, noch bevor sie einen Vor-Ort-Einsatz einleiten. Im Ergebnis fällt die MTTR erheblich kürzer aus, die Customer Experience dafür umso positiver.
Über unsere Präsentationen auf dem Mobile World Congress vom 3. bis 6. März hinaus haben wir weitere Einblicke zu ThousandEyes Connected Devices auf unserer Website für Sie parat. Klicken Sie hier, um mehr zu erfahren.
