Os provedores de serviços de Internet (ISPs) e comunicação mantêm as redes e a conectividade que fundamentam nossas experiências cotidianas, desde a transmissão de nossos programas favoritos até jogos on-line com amigos e videoconferências com colegas de trabalho. Mas a natureza dinâmica dessa infraestrutura pode dificultar a detecção de problemas quando eles ocorrem, colocando a experiência dos usuários em risco.
Os métodos tradicionais de solução de problemas reativa geralmente não são suficientes, o que leva a problemas não resolvidos, ao aumento dos custos operacionais e à insatisfação do cliente. Esse desafio é ainda mais agravado pelo aumento nas chamadas e nos custos de suporte, o que coloca uma grande pressão sobre os agentes de atendimento que já estão lidando com altas taxas de rotatividade e esgotamento. Além disso, processos internos desatualizados que evoluem lentamente muitas vezes resultam em respostas excessivamente planejadas e interações frustrantes com os clientes.
À medida que mais pessoas trabalham em casa, a demanda por desempenho confiável da Internet aumenta. Para garantir efetivamente as experiências do cliente e reduzir os custos de suporte, os provedores de serviços precisam de insights precisos e em tempo real sobre o desempenho da rede doméstica e de última milha. Essa abordagem permite que eles identifiquem e resolvam problemas rapidamente, ajudando a garantir um serviço de banda larga confiável que atenda às necessidades e preferências em constante mudança de milhões de pessoas, e permite que enfrentem a concorrência na experiência do assinante, e não apenas na velocidade.
Por mais de dez anos, os provedores de serviços têm aproveitado a plataforma ThousandEyes para obter visibilidade aprimorada das redes e daquelas nas quais confiam, dando a eles a capacidade de entender melhor como os serviços fora da rede e provedores de terceiros estão afetando a experiência dos clientes com as aplicações distribuídas nas redes. Agora, com a introdução e disponibilidade geral do ThousandEyes Connected Devices, os provedores de serviços poderão obter insights de desempenho de última milha em tempo real para ajudar a reduzir a rotatividade, diminuir as chamadas de suporte e garantir um serviço contínuo, aumentando a satisfação do cliente.
ThousandEyes Connected Devices: otimize os serviços de banda larga e garanta a experiência do assinante
Com base em dezenas de milhões de pontos de vantagem global e bilhões de medições diárias, a ThousandEyes está redefinindo o significado de visualização de uma rede globalmente distribuída que inclui ambientes próprios e de terceiros. Com a ThousandEyes, os provedores de serviços podem ajudar a minimizar o período de inatividade e garantir experiências digitais incríveis.
Agora a ThousandEyes oferece um novo ponto de vantagem sobre o ambiente residencial de última milha e redes móveis com ThousandEyes Connected Devices (antiga SamKnows), criada especificamente para ajudar provedores de serviços de banda larga e Internet a aproveitar novos níveis de inteligência de desempenho para garantir uma experiência do assinante coerente, melhorar a satisfação do cliente e o valor vitalício, atender aos requisitos regulatórios e reduzir a rotatividade.
Com inovações como Cisco Real Speed e insights de teste em redes fixas e móveis, o Connected Devices capacita provedores de serviços a garantir experiências digitais móveis, de banda larga e Wi-Fi de última milha, usando insights inteligentes e análise de causa raiz para identificar áreas que ajudam a melhorar a conectividade e minimizar problemas de desempenho do tempo médio de identificação (MTTI).
Veja a Virgin Media O2, por exemplo. Este provedor de telecomunicações líder no Reino Unido está transformando sua vantagem competitiva ao usar o ThousandEyes Connected Devices para informar iniciativas que vão além de velocidades ultrarrápidas e aprimoram a experiência do cliente com serviços baseados em valor que geram suporte dinâmico aos clientes, inclusive engajamento proativo para mitigar problemas rapidamente antes mesmo de uma chamada de serviço ser feita.
Casos de uso do ThousandEyes Connected Devices
A ThousandEyes capacita provedores de serviços em diversas áreas importantes, desde isolamento de erro até otimização de desempenho e muito mais. Alguns exemplos:
Caso de uso 1: redução proativa do suporte técnico presencial
Quando os clientes encontram com frequências problemas de conectividade, como quedas consideráveis de velocidade ou desconexões, eles ficam mais propensos a entrar em contato com o suporte ou solicitar a visita de um técnico, o que pode levar à rotatividade de clientes. Esses cenários elevam os custos para os provedores de serviços e, às vezes, podem fazer com que os clientes tenham um valor de vida útil (LTV) negativo e pontuações líquidas de promotor (NPS) baixas.
Ao utilizar o ThousandEyes Connected Devices, os provedores de serviços podem monitorar e engajar esses clientes de forma proativa antes que os problemas cheguem. Com recursos como o SDK móvel do Cisco Real Speed, os provedores podem integrar “testes de velocidade em duas etapas” em suas aplicações móveis, permitindo que os clientes façam o autodiagnóstico de problemas de Wi-Fi e identifiquem se os problemas estão dentro ou fora de casa, ajudando a reduzir chamadas de suporte e visitas técnicas desnecessárias.
Caso de uso 2: solução do desempenho abaixo do ideal
Os testes de velocidade nem sempre contam a história toda. Um usuário na Lituânia relatou buffering frequente em um serviço de streaming global conhecido, apesar de pagar por uma conexão de banda larga de 100 Mbps. Os testes de velocidade tradicionais mostraram um alto desempenho, mas uma investigação mais detalhada revelou que o tráfego para o serviço de streaming estava sendo roteado de forma ineficiente, às vezes passando por continentes antes de chegar à rede de entrega de conteúdo (CDN) correta. Esse desvio desnecessário adicionou mais de 90 ms de latência, diminuindo a qualidade do streaming.
Com o ThousandEyes Connected Devices, os ISPs podem detectar essas ineficiências de roteamento ocultas em tempo real, ajudando a garantir que o tráfego seja encaminhado de forma ideal para proporcionar uma experiência de streaming perfeita. Ao identificar e resolver esses problemas de forma proativa, os provedores podem aumentar a satisfação do usuário e reduzir as reclamações do cliente. Os testes abrangentes da ThousandEyes sobre serviços de streaming, jogos e mídia permitem que os provedores de serviços entendam melhor a verdadeira experiência do cliente na Internet.
Caso de uso 3: como acelerar a resolução de erro
Um novo cliente liga para o ISP reclamando de buffering enquanto ele joga e instabilidade na conexão. Normalmente, isso seria tratado como um problema de Wi-Fi ou dispositivo, levando a um processo de solução de problemas com script – reinicializando dispositivos, aguardando o retreinamento e atrasando a resolução. Contudo, com o ThousandEyes Connected Devices, os agentes de atendimento obtém visibilidade em tempo real da integridade da rede, permitindo diagnósticos mais rápidos e precisos.
Usando a Agent View (visualização do agente), o agente de atendimento pode identificar rapidamente diversas desconexões a partir de 21 de maio, indicando uma possível falha no cabo. Com os metadados do cliente, eles podem correlacionar ou isolar as causas do problema, como problemas de CMTS que afetaram várias residências. Em vez de solucionar problemas desnecessários, o problema pode ser escalonado para a engenharia de campo, que pode confirmar um problema no nível do circuito. Ao aproveitar análises de nível macro, os engenheiros conseguem identificar o local da falha antes de enviar um técnico, o que reduz consideravelmente o MTTR e melhora a experiência do cliente.
Saiba mais no Mobile World Congress
Se você estiver interessado em saber mais sobre o ThousandEyes Connected Devices, visite-nos no Mobile World Congress, de 3 a 6 de março de 2025, ou clique aqui para saber mais.
