Los proveedores de servicios de Internet (ISP) y de comunicaciones mantienen las redes y la conectividad que respaldan nuestras experiencias cotidianas: desde la transmisión de nuestros programas favoritos hasta los juegos en línea con amigos o las videoconferencias con compañeros de trabajo. Sin embargo, la naturaleza dinámica de esta infraestructura puede dificultar la detección de problemas cuando se producen, lo que pone en riesgo la experiencia de los usuarios.
Los métodos tradicionales de solución de problemas reactiva a menudo resultan insuficientes; esto genera problemas sin resolver, mayores costos operativos e insatisfacción de los clientes. Este desafío se ve intensificado por el aumento de las llamadas de soporte y los costos, lo que genera una gran presión sobre los agentes de servicio al cliente, quienes ya lidian con altos índices de rotación y agotamiento. Además, los procesos internos obsoletos que evolucionan con lentitud suelen dar lugar a respuestas demasiado guionadas e interacciones frustrantes con los clientes.
Con el aumento del trabajo desde casa, crece la demanda de un rendimiento de Internet confiable. Para asegurar de manera eficaz las experiencias de los clientes y reducir los costos de soporte, los proveedores de servicios necesitan información precisa y en tiempo real sobre el rendimiento de la red tanto en el hogar como el último tramo. Este enfoque les permite identificar y resolver rápidamente los problemas, lo que ayuda a asegurar un servicio de banda ancha confiable que satisfaga las necesidades y preferencias cambiantes de millones de personas, y les permite competir en experiencia del suscriptor, no solo en velocidad.
Durante más de diez años, los proveedores de servicios han aprovechado la plataforma ThousandEyes para mejorar la visibilidad de sus redes y de aquellas en las que confían. Esto les proporcionó la capacidad de comprender mejor cómo los servicios fuera de la red y los proveedores externos afectan la experiencia de sus clientes con las aplicaciones entregadas a través de sus redes. Con la introducción y disponibilidad general de ThousandEyes Connected Devices, los proveedores de servicios podrán obtener información en tiempo real sobre el rendimiento en el último tramo para ayudar a reducir la pérdida de clientes, disminuir las llamadas de soporte y asegurar un servicio ininterrumpido; todo lo cual mejorará la satisfacción del cliente.
ThousandEyes Connected Devices: Optimice los servicios de banda ancha y asegure las experiencias de los suscriptores
Gracias a decenas de millones de puntos de visibilidad globales y miles de millones de mediciones diarias, ThousandEyes redefine lo que significa visualizar una red distribuida globalmente que incluye entornos propios y de terceros. Con ThousandEyes los proveedores de servicios pueden minimizar el tiempo de inactividad y asegurar experiencias digitales excepcionales.
ThousandEyes ofrece ahora un nuevo punto de visibilidad del entorno del hogar y las redes móviles en el último tramo con ThousandEyes Connected Devices (anteriormente, SamKnows), diseñado específicamente para ayudar a los proveedores de servicios de Internet y de banda ancha a aprovechar nuevos niveles de inteligencia de rendimiento a fin de asegurar experiencias de suscriptor coherentes, mejorar la satisfacción del cliente y el valor de su vida útil, cumplir los requisitos normativos y reducir la pérdida de clientes.
Con innovaciones como Cisco Real Speed e información de pruebas en redes fijas y móviles, Connected Devices permite que los proveedores de servicios aseguren las experiencias digitales móviles, de banda ancha y WiFi en el último tramo con información inteligente y análisis de la causa raíz para identificar áreas que ayuden a mejorar la conectividad y minimizar el tiempo promedio para identificar (MTTI) problemas de rendimiento.
Tomemos Virgin Media O2 como ejemplo. Este proveedor de telecomunicaciones líder en el Reino Unido está transformando su ventaja competitiva mediante el uso de ThousandEyes Connected Devices para informar iniciativas que van más allá de las velocidades ultrarrápidas y mejorar la experiencia del cliente con servicios basados en el valor que impulsan el soporte dinámico a los clientes. Esto incluye la participación proactiva para mitigar rápidamente los problemas incluso antes de que se realice una llamada de servicio.
Casos de uso de ThousandEyes Connected Devices
ThousandEyes empodera a los proveedores de servicios en varias áreas clave, desde el aislamiento de fallas hasta la optimización del rendimiento y más allá. A continuación, algunos ejemplos:
Caso de uso 1: Reducción proactiva de las visitas de servicio
Cuando los clientes tienen problemas de conectividad frecuentemente, como caídas significativas de velocidad o desconexiones, es más probable que se pongan en contacto con el soporte o requieran la visita de un técnico (visita de servicio), lo que, en última instancia, puede dar lugar a la pérdida de clientes. Estas situaciones elevan los costos para los proveedores de servicios y, en ocasiones, pueden llevar a que los clientes tengan un valor de vida útil (LTV) negativo y puntajes netos promedio (NPS) bajos.
Al aprovechar ThousandEyes Connected Devices, los proveedores de servicios pueden monitorear e involucrar a estos clientes de forma proactiva antes de que los problemas se agraven. Con características como el SDK móvil de Cisco Real Speed, los proveedores pueden integrar “Pruebas de velocidad de dos pasos” en sus aplicaciones móviles. Esto permite que los clientes autodiagnostiquen problemas de WiFi e identifiquen si sus problemas están dentro o fuera de su casa. Como resultado, se reducen las llamadas de soporte y los desplazamientos innecesarios de técnicos.
Caso práctico 2: Solución de un rendimiento subóptimo
Las pruebas de velocidad no siempre son del todo transparentes. Un usuario de Lituania informó de frecuentes almacenamientos en búfer en un popular servicio global de transmisión, a pesar de haber pagado una conexión de banda ancha de 100 Mbps. Las pruebas de velocidad tradicionales mostraban un alto rendimiento. Sin embargo, mediante una investigación más profunda, se reveló que el tráfico hacia el servicio de transmisión se enrutaba de forma ineficaz, a veces atravesando continentes antes de llegar a la red de entrega de contenido (CDN) correcta. Este desvío innecesario añadía más de 90 ms de latencia, lo que degradaba la calidad de la transmisión.
Con ThousandEyes Connected Devices, los ISP pueden detectar estas ineficiencias de enrutamiento ocultas en tiempo real, lo que ayuda a asegurar que el tráfico se enrute de forma óptima para una experiencia de transmisión sin inconvenientes. Al identificar y resolver estos problemas de forma proactiva, los proveedores pueden aumentar la satisfacción de los usuarios y reducir las quejas de los clientes. Las pruebas exhaustivas que realiza ThousandEyes de servicios de transmisión, juegos y medios permiten a los proveedores de servicios comprender mejor la experiencia del cliente real de Internet.
Caso de uso 3: Aceleración de la resolución de fallas
Un nuevo cliente llama a su ISP para quejarse del almacenamiento en búfer durante los juegos y de la inestabilidad de la conexión. Tradicionalmente esto se trataba como un problema de WiFi o de los dispositivos, lo que llevaba a un proceso de solución de problemas predefinido: reiniciar los dispositivos, esperar para volver a conectar y retrasar la resolución. No obstante, con ThousandEyes Connected Devices, los agentes de servicio al cliente obtienen visibilidad en tiempo real del estado de la red, lo que permite realizar diagnósticos más rápidos y precisos.
Con Agent View el agente de servicio al cliente puede identificar con rapidez varias desconexiones a partir del 21 de mayo, lo que indica un posible fallo en los cables. Con los metadatos de los clientes, se pueden correlacionar o aislar las causas raíz, como los problemas del sistema de terminación de cable módems (CMTS) que afectan a varios hogares. En lugar de la solución de problemas innecesaria, el problema se puede escalar a Ingeniería de Campo. Este sector puede confirmar un problema a nivel de circuito. Al aprovechar los análisis a nivel macro, los ingenieros pueden detectar la ubicación de la falla antes de enviar a un técnico, lo que reduce significativamente el tiempo promedio para reparar (MTTR) y mejora la experiencia del cliente.
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